《天下無賊》里面有句經(jīng)典臺詞：人心散了，隊伍不好帶了。如今，銀聯(lián)也面臨著這種困局：人心散了，人氣不好聚了。
據(jù)報道，6月1日跨行查詢費用開收之后，銀行的跨行查詢交易量迅速下降。“這樣實際上也不符合銀聯(lián)當初要做大市場，擴大刷卡量的目的�！睒I(yè)內(nèi)人士如是說。據(jù)悉，國家發(fā)改委近日將下達最終文件，對商業(yè)銀行跨行查詢收費做出具體規(guī)定。
不管結(jié)果如何，銀聯(lián)因為這次強收跨行查詢費，已經(jīng)使公眾大為受傷，雖然銀聯(lián)還沒有“親離”，“眾叛”卻已是不爭的事實。其實，早在跨行查詢收費之初，中國青年報社會調(diào)查中心的調(diào)查結(jié)果就顯示，95.8%的公眾認為跨行查詢收費“不合理”。人們以種種激烈的言辭來表達自己對于跨行查詢收費的不滿和憤怒。這對于一個面對外來強大競爭對手，急于擴大市場的金融服務(wù)機構(gòu)來說，無論如何都不是一個好兆頭。然而，收費心切的銀聯(lián)，對于公眾的反映全然不顧，它可能認為公眾的不滿只是一時的，很快就會煙消云散。
然而，公眾這次的反映卻空前強烈而且持久。令人遺憾的是，即便在強行收取跨行查詢費遭到公眾前所未有的抵制，甚至在被全國人大代表緊急建議暫時叫停和上海市民鄧維捷依法提起訴訟之后，銀聯(lián)仍然沒有對民意的力量作出正確的評估，銀聯(lián)仍在試圖對有關(guān)部門施加影響，以使政策向著有利于自己的方面傾斜，確保自己的收費權(quán)不喪失。早在7月初，就有多家媒體披露，中國銀監(jiān)會、國家發(fā)改委、國家審計署三部委已考慮暫停銀行收取查詢費。然而，時至今日，跨行查詢費依然在收，顯出銀聯(lián)的“政策公關(guān)”能力非同一般。
從營銷學的角度來看，違背民意強收跨行查詢費，銀聯(lián)實際上是在幫競爭對手的忙。虎視眈眈的外資銀行卡巨頭——Visa和萬事達們，一直在不遺余力地加大廣告投入，以贏得中國消費者的好感。Visa在過去的一年中在國內(nèi)投入的廣告費用就有1個多億。銀聯(lián)因為一點蠅頭小利，在喪失民意的同時，也在為競爭對手鋪路。這或許是銀聯(lián)自成立以來，干得最蠢的一件事，它忽略了公眾的感受，當有消費者甚至喊出抵制銀聯(lián)的建議時，銀聯(lián)還不應該覺醒嗎？
銀行卡的競爭歸根結(jié)底是市場占有率的競爭，消費者買誰的賬，認可誰，誰的交易量就大，誰的利潤就豐厚，誰的市場影響就大。銀聯(lián)實施收費這兩個多月來，它得到了什么呢？由于交易量下降，跨行查詢收費遠沒有料想中的利潤那樣豐厚。更為嚴重的是，交易量的下降，蘊含著一種不祥之兆，這意味著銀聯(lián)的刷卡量在萎縮，市場占有率在萎縮。銀聯(lián)因此喪失的民意，因此導致的自身形象受損，又該如何計算呢？
毀形象易，重建形象難。不知道交易量的下降，是否真正讓銀聯(lián)感到了痛。但是，它至少應該重新審視和反省自己的收費策略，在不提高服務(wù)質(zhì)量的情況下，試圖以收取跨行查詢費這樣的方式來完成積累以提高競爭力的做法，只能是拔苗助長。
修正錯誤、重塑形象，將失去的人氣重新聚集起來，或許應該成為銀聯(lián)最需要做的事情。
(稿件來源：上海證券報 作者：魏也)
