中新網(wǎng)5月20日電 “喜歡養(yǎng)花的人肯定知道:越是名貴的花,越需要你用心去栽培。什么時(shí)候曬太陽(yáng),什么時(shí)候澆水,曬多久太陽(yáng),澆多少水,都要留心。越是用心養(yǎng),花就會(huì)開(kāi)得越靚,這花也就越名貴了。產(chǎn)品也一樣,越是好的產(chǎn)品,就越要用心維護(hù)!边@是我們從廣本內(nèi)部刊物上摘抄下來(lái)的一段員工語(yǔ)錄,是一名廣本一線生產(chǎn)工人的工作總結(jié),他對(duì)產(chǎn)品維護(hù)的描述可謂形象。人們往往用“愛(ài)惜羽毛”來(lái)形容珍惜名聲,行事謹(jǐn)慎,這個(gè)形容詞放在廣本身上也一樣適用,從供應(yīng)到出廠,再到售后,每一個(gè)環(huán)節(jié)廣本都抓得非常細(xì)致嚴(yán)格,目的就是保證出品質(zhì)量,這也是包括雅閣在內(nèi)的廣本各車(chē)型多年以來(lái)能保持極高口碑的根源所在。
比用戶(hù)自己更關(guān)心用戶(hù)的車(chē)
“看到廣本的代表在大年三十遠(yuǎn)道趕來(lái),是對(duì)我最大的安慰了,不管結(jié)果怎么樣,我都要先對(duì)你說(shuō)聲謝謝! 農(nóng)歷春節(jié)年三十早上,南充的一位普通廣本車(chē)主怎么也沒(méi)想到,昨天剛聯(lián)系完特約店,今天從廣州連夜過(guò)來(lái)的廠家代表小任就站在了他面前。而與此同時(shí),小任的同事——廣本服務(wù)技術(shù)科小邱正在家中跟父母商量出差的事情,剛回到河南老家才兩天的小邱在第二天就登上了前往四川的飛機(jī),伴隨著他的是父親的一句叮囑:“工作第一!
在09年的春節(jié),和小任、小邱一樣忙碌的還有廣本各個(gè)崗位上的工作人員。在廣汽本田內(nèi)部流傳的一句話就是“比用戶(hù)自己更關(guān)心用戶(hù)的車(chē)”。這句話不僅僅是作為一個(gè)口號(hào),而是廣本員工們的行為準(zhǔn)則。從第一輛雅閣下線開(kāi)始,這種專(zhuān)業(yè)的熱忱和敬業(yè)態(tài)度伴隨著廣汽本田從開(kāi)始走到了至今。
有一個(gè)問(wèn)題從廣本投產(chǎn)之初就在汽車(chē)行業(yè)中爭(zhēng)論不休——“為什么雅閣擁有這么多忠實(shí)用戶(hù)?”,關(guān)于這種“雅閣現(xiàn)象”的探討,從第六代雅閣開(kāi)始,一直延續(xù)到第八代雅閣。而上面所提到的事例也許能作為這個(gè)問(wèn)題的答案之一:“一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膹S家,一群認(rèn)真的員工,帶來(lái)的是一份優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。”
不接受、不制造、不放過(guò)任何缺陷
雅閣、飛度、奧德賽和鋒范,只有四款車(chē)的廣汽本田車(chē)型并不算豐富,但廣本卻很自豪,因?yàn)檫@四款車(chē)型,每一個(gè)的名頭都是響當(dāng)當(dāng)?shù),每一個(gè)車(chē)型都在各自的細(xì)分市場(chǎng)上取得了令人嘆服的優(yōu)異成績(jī)。在此背后,更多的是來(lái)自廣本對(duì)產(chǎn)品的嚴(yán)格控制。
以廣本的拳頭產(chǎn)品第八代雅閣為例,第八代雅閣的零部件供應(yīng)商是從全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行選拔的,應(yīng)用在第八代雅閣上的零部件品質(zhì)有些方面甚至超過(guò)了日本本田和美國(guó)本田的水平,為整車(chē)品質(zhì)提供了可靠的保障。在制造過(guò)程中,廣本的員工們有個(gè)必須遵循的“三不”原則:不接受、不制造、不放過(guò)任何缺陷,生產(chǎn)過(guò)程中員工必須確保每道工序生產(chǎn)的都是合格品,嚴(yán)格執(zhí)行“下道工序是上道工序的顧客”的理念。在車(chē)輛出廠前,所要經(jīng)過(guò)的“考驗(yàn)”就更多了,廣汽本田擁有我國(guó)轎車(chē)行業(yè)的首家具備檢測(cè)設(shè)備計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)控制的一級(jí)檢測(cè)線專(zhuān)門(mén)為這些準(zhǔn)備出廠的車(chē)子做全面檢查,此外,還有一條模擬各種不同路面而設(shè)計(jì)的試車(chē)跑道、淋水密封試驗(yàn)間和排放檢測(cè)工作間等整車(chē)檢測(cè)設(shè)施,全部出廠產(chǎn)品百分之一百經(jīng)過(guò)以上設(shè)備的檢驗(yàn)才給予合格放行。這就保證了產(chǎn)品出廠時(shí)的質(zhì)量。換一個(gè)角度來(lái)說(shuō),這么多的檢測(cè)就像是車(chē)子出廠前接受了一次由內(nèi)到外的全面“體檢”,保證了車(chē)子的“硬件”絕對(duì)過(guò)硬。
“10年來(lái),我從廣本身上學(xué)到了嚴(yán)謹(jǐn)”
訪問(wèn)時(shí)間:2009年5月7日
被訪者:廣本第一店 售后服務(wù)部車(chē)間主任 曾慶軍
“10年來(lái),我收獲很多,最重要的就是廣本嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑燔?chē)態(tài)度! 作為雅閣十年榮譽(yù)的見(jiàn)證人之一,廣汽本田第一店售后維修部的曾師傅,從另一角度折射出雅閣超強(qiáng)的品質(zhì)保證與廣汽本田嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠放乒芾砝砟睢?/p>
“雅閣車(chē)主們心里都有桿秤”
問(wèn):你在這個(gè)崗位上做了多少年?這些年來(lái),廣汽本田這個(gè)品牌給了你什么深刻的感受?
答:1999年廣本一店剛開(kāi)張,我就過(guò)來(lái)工作了,一干就是10年。這10年,3650天,我感覺(jué)每一天都在進(jìn)步。廣本導(dǎo)入的是與全球同步的車(chē)型,我們維修人員只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí),進(jìn)行知識(shí)更新,才能跟上廣本技術(shù)革新的步伐。而且廣本嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的管理模式,以及對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)精益求精的要求也是讓我們佩服的。
問(wèn):你做維修保養(yǎng)方面的工作這么久,對(duì)中高級(jí)市場(chǎng)的“重磅車(chē)型”廣本雅閣的品質(zhì)有什么了解?
答:廣本雅閣進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)第10個(gè)年頭了, 這10年里,在我手里養(yǎng)護(hù)過(guò)的車(chē)已經(jīng)成千上萬(wàn)輛了,車(chē)主送過(guò)來(lái)都是做基本的保養(yǎng)和零部件周期性的常規(guī)檢修。一些第六代雅閣甚至已經(jīng)跑了40多萬(wàn)公里了,車(chē)況還非常好。同時(shí)廣本還多次下調(diào)了零部件的價(jià)格。一般來(lái)說(shuō),雅閣都不是車(chē)主們的第一臺(tái)車(chē),他們心里都有桿秤,比較起來(lái),覺(jué)得雅閣在保養(yǎng)上更省心、更省錢(qián)。我是做售后這一行,更清楚雅閣的性能與品質(zhì),“品質(zhì)過(guò)硬、整車(chē)耐用”是車(chē)主們選擇和信賴(lài)雅閣的根本原因。
每家特約店一年至少接受8次廠家“飛行檢查”
問(wèn):第八代雅閣在上市之初就獲得C-NCAP的超五星評(píng)價(jià)。你們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中應(yīng)該也會(huì)遇到一些交通事故而造成的車(chē)輛損壞。你們是否認(rèn)為雅閣的車(chē)身在事故發(fā)生時(shí)能保證乘員安全最大化?
答:有一點(diǎn)是可以很肯定,就是我們?cè)谔幚磉@些在交通事故中損壞的車(chē)型時(shí)所見(jiàn)到的“事實(shí)”:廣本會(huì)永遠(yuǎn)把人生安全置于第一位。我接手的車(chē)輛中,除了是翻滾或橫撞的事故,雅閣的車(chē)廂是不會(huì)受到影響的,不會(huì)嚴(yán)重變形,更重要的是車(chē)門(mén)能正常開(kāi)啟,保證乘員能夠安全離車(chē)。這是因?yàn)檠砰w車(chē)架吸能的效果非常好,并且大量地運(yùn)用了高強(qiáng)度鋼,很好地控制了車(chē)架的剛度和變形。
問(wèn):廣本有沒(méi)有在售后服務(wù)和市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋方面采取一些行之有效的措施?
答:廣本在每個(gè)區(qū)域都設(shè)有相關(guān)的技術(shù)負(fù)責(zé)人。我們一旦在技術(shù)上有無(wú)法解決的問(wèn)題,向廠家反饋后,技術(shù)負(fù)責(zé)人就會(huì)立即到店,和我們一同與客戶(hù)進(jìn)行溝通,解決問(wèn)題;銷(xiāo)售店的維修人員通過(guò)廠家嚴(yán)格的培訓(xùn)與考核后,才能持證上崗,專(zhuān)業(yè)性與嚴(yán)謹(jǐn)性一點(diǎn)都不亞于專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校。值得一提的,廣本對(duì)4S店的售后服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控也非常到位。他們會(huì)通過(guò)電訪、問(wèn)卷或委托第三方訪問(wèn)的形式,調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度。廣本還會(huì)在每家店一年至少做8次“飛行檢查”,他們事先會(huì)和一些普通車(chē)主溝通好,這些“隱蔽客戶(hù)”以到店維修的形式,對(duì)店內(nèi)的維修的專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)態(tài)度、甚至店內(nèi)設(shè)施等幾十個(gè)檢查項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估。可以說(shuō)廣本是一個(gè)認(rèn)真得讓人敬佩的廠家。
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