來(lái)自廣東省消費(fèi)者委員會(huì)的數(shù)據(jù)顯示,去年全省各級(jí)消委會(huì)共受理汽車投訴801件,同比增長(zhǎng)134.9%,其中,質(zhì)量投訴占汽車總投訴量的38.08%。而汽車投訴成為投訴新熱點(diǎn),首次進(jìn)入全省投訴排名前10位。另外,汽車投訴網(wǎng)錄得的數(shù)據(jù)顯示,2009廣東汽車投訴中,僅三成車主對(duì)投訴結(jié)果滿意。
盡管如此,4S店卻不覺(jué)得自己是“強(qiáng)勢(shì)群體”!皬娜ツ觊_(kāi)始,我們明顯感覺(jué)到客戶的維權(quán)意識(shí)在膨脹!庇4S店售后服務(wù)經(jīng)理認(rèn)為,其中有不少個(gè)案屬于過(guò)度“維權(quán)”,而有時(shí)他們只能給這些客戶一定的賠償“息事寧人”。
消費(fèi)者投訴意識(shí)增強(qiáng)
談及2009年以來(lái),消費(fèi)者投訴的變化,很多車行維修部負(fù)責(zé)人告訴記者,去年車市銷量大漲,消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也隨著增強(qiáng)!拔覀兠黠@感覺(jué)到,去年以來(lái),客戶對(duì)4S店服務(wù)態(tài)度要求挑剔了很多,另外,客戶越來(lái)越懂得利用投訴渠道來(lái)維護(hù)自己的權(quán)利!狈橙障弟囆幸晃魂愋辗⻊(wù)經(jīng)理告訴記者。
對(duì)于這種情況,廣汽本田元豐鳳凰店總經(jīng)理林堅(jiān)認(rèn)為,客戶喜歡投訴,除了說(shuō)明他們善于保護(hù)自己的權(quán)益外,也從另外一個(gè)角度證明維權(quán)渠道越來(lái)越多樣化,這對(duì)4S店的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求,有利于整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。
據(jù)了解,現(xiàn)在廠商均十分重視客戶滿意度。消費(fèi)者也抓住這一特點(diǎn),在出現(xiàn)維修糾紛后,往往會(huì)撥打廠家的投訴電話或者是到車友會(huì)論壇發(fā)表意見(jiàn),這兩種辦法成本低,并且見(jiàn)效快,對(duì)經(jīng)銷商也有明顯的“威懾作用”,多個(gè)消費(fèi)者提到,遇到案件典型、金額重大時(shí)才會(huì)向消委會(huì)以及媒體投訴,至于法律訴訟,則是最后一個(gè)考慮的方式。除了善用維權(quán)渠道外,在與消費(fèi)者的交流中,記者了解到,去年多次大規(guī)模的召回事件,也激發(fā)了消費(fèi)者的安全意識(shí),令他們更加在意4S店的維修服務(wù)質(zhì)量。
法律知識(shí)成維權(quán)利器
中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員聯(lián)合其他研究機(jī)構(gòu)所發(fā)布的《2009年中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告》中提到,在汽車用戶投訴要求構(gòu)成中,去年汽車用戶中提出維修、召回、其他要求的比率比前年有所提高,提出換車、退車要求的投訴降低,說(shuō)明車主投訴更趨理性。
盡管法律訴訟因成本高、耗時(shí)長(zhǎng),被認(rèn)為是最后一條“救國(guó)道路”,但這并不妨礙車主利用法律知識(shí)來(lái)武裝自己。在某德系車行當(dāng)維修總監(jiān)潘海華認(rèn)為:“有車族在社會(huì)上仍是少數(shù)派,他們當(dāng)中不乏見(jiàn)多識(shí)廣精英人士,這些人決心維權(quán),能想到的辦法更周全,另外這些客戶還有豐富人脈關(guān)系,因此他們對(duì)法律法規(guī)的掌握比普通人更勝一籌!
但由于所用車型檔次不同,消費(fèi)者關(guān)注重點(diǎn)也有所側(cè)重。一般來(lái)說(shuō),自主品牌客戶主要關(guān)注發(fā)動(dòng)機(jī)、波箱等重要零部件的工況,而合資中級(jí)車的客戶還會(huì)關(guān)注與用車安全有關(guān)的零部件,車輛異響、輪胎鼓包等問(wèn)題也會(huì)引起他們的恐慌;豪華車客戶最為挑剔,車輛的小問(wèn)題,例如空調(diào)噪音略大、車窗開(kāi)關(guān)不夠順暢等小毛病也會(huì)引起他們的不滿并投訴。
“大是大非”投訴最難解決
有經(jīng)銷商告訴記者,在2008年金融危機(jī)發(fā)生后,廠商對(duì)于售后重視程度上升,盡管2009年車市大牛年,但維系客群關(guān)系、提高客戶滿意度仍是一項(xiàng)重要工作,這主要體現(xiàn)在對(duì)投訴重視度日益提升上。盡管如此,汽車投訴案例仍是一年比一年多。2009年汽車投訴案件同 比 增 長(zhǎng)134.9%,汽車投訴網(wǎng)錄得數(shù)據(jù)顯示,2009廣東汽車投訴中,僅三成車主對(duì)投訴結(jié)果滿意,廣東省消委會(huì)有關(guān)人士表示“汽車投訴調(diào)解難度很大”,一位業(yè)內(nèi)人士根據(jù)以往維權(quán)案例,認(rèn)為中國(guó)廠商解決投訴有明顯特點(diǎn):金額小、故障不具普遍特征的個(gè)案容易受重視并得到妥善解決,涉及到車輛設(shè)計(jì)缺陷,甚至可能引起召回的“大是大非”糾紛卻難以得到解決。這個(gè)時(shí)候廠商通常會(huì)拋開(kāi)客戶滿意度等考慮因素,互相推卸責(zé)任!翱梢哉f(shuō),廠商是基于自身利益,而不是消費(fèi)者利益來(lái)解決汽車投訴!痹撊耸孔詈笙铝诉@個(gè)結(jié)論。(林輝瑩)
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