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　　廣汽豐田“心悅服務(wù)”欲走出同質(zhì)化

　　有別于大多數(shù)汽車(chē)品牌在人性化關(guān)懷、車(chē)輛維修保養(yǎng)、尊貴體驗(yàn)等項(xiàng)目上的“各自為政”，廣汽豐田更注重三方合一的服務(wù)理念。這是廣汽豐田售后品牌獨(dú)立于其他的最重要之處。

　　目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)汽車(chē)廠家推出的售后服務(wù)品牌比較單一，或注重車(chē)輛維修、或注重人文關(guān)懷，而豪華品牌則更注重尊貴體驗(yàn)。但真正能夠做到將車(chē)輛維修保養(yǎng)和消費(fèi)者人性化服務(wù)結(jié)合為一體，同時(shí)將豪華品牌的尊貴體驗(yàn)貫穿其中的目前并沒(méi)有。

　　可以這么說(shuō)，廣汽豐田是國(guó)內(nèi)首家。

　　比如，有些廠商走“專(zhuān)業(yè)”路線(xiàn)，它們通過(guò)將售后服務(wù)的核心鎖定在車(chē)本身，追求服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，其服務(wù)理念與造車(chē)?yán)砟钊绯鲆晦H，通常把嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑燔?chē)?yán)砟顟?yīng)用到售后服務(wù)上。

　　而大部分廠商則是走“溫情”路線(xiàn)，它們將售后服務(wù)立足于人文關(guān)懷，讓冰冷的機(jī)械維修充滿(mǎn)溫情。這些服務(wù)品牌以親切、微笑和人性化為主要內(nèi)容，大打情感牌，意在從情感上接近消費(fèi)者，樹(shù)立品牌形象。

　　而一些高端品牌則主打“尊貴”路線(xiàn)，它們表示將客戶(hù)視為上帝、上賓，提供頗具尊重、尊貴感的服務(wù)體驗(yàn)，讓車(chē)主體驗(yàn)到了與眾不同的尊重感。

　　但是，汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)其實(shí)是以車(chē)為基本、以人為根本、以尊為治本的三維價(jià)值體系。目前國(guó)內(nèi)很少有品牌能將這三方完美結(jié)合起來(lái)。而廣汽豐田的“心悅服務(wù)”則從各個(gè)層面保證了這三種價(jià)值體系的組合統(tǒng)一。

　　“e路呵護(hù)”，終將贏得長(zhǎng)久信賴(lài)

　　那么，我們不禁要問(wèn)，廣汽豐田“心悅服務(wù)”品牌的具體內(nèi)涵究竟是什么？

　　除了將人、車(chē)、尊貴這三方面的有機(jī)結(jié)合外，廣汽豐田“e路呵護(hù)”的服務(wù)精神更是業(yè)內(nèi)首創(chuàng)。其先進(jìn)的e-CRB(智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng))為廣汽豐田所獨(dú)有。e路呵護(hù)，即立足于專(zhuān)業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和細(xì)致的服務(wù)精神，廣汽豐田將發(fā)揮e-CRB核心優(yōu)勢(shì)，通過(guò)對(duì)車(chē)主及愛(ài)車(chē)的全程貼心關(guān)懷，為車(chē)主提供安心、便利的服務(wù)，換取其發(fā)自?xún)?nèi)心的認(rèn)同和喜悅，最終贏得長(zhǎng)久的信賴(lài)。

　　無(wú)論是部分車(chē)型中導(dǎo)入的G-Book智能副駕、維修保養(yǎng)時(shí)一目了然的CS看板(客戶(hù)服務(wù)看板)、還是信息豐富的顧客網(wǎng)上俱樂(lè)部、專(zhuān)人服務(wù)的i-CMS(智能電話(huà)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng))、即時(shí)監(jiān)控的SMB(維修進(jìn)度管理看板)，抑或是率先導(dǎo)入的系統(tǒng)化臺(tái)車(chē)、i-CROP智能化顧客關(guān)系優(yōu)化系統(tǒng)等便利承諾，都讓車(chē)主在節(jié)省時(shí)間的同時(shí)，更在方便快捷中感受到廣汽豐田用心服務(wù)的種種細(xì)節(jié)。

　　此外，部分汽車(chē)廠商最近推出的“透明車(chē)間”，頗受消費(fèi)者好評(píng)。這一點(diǎn)上，廣汽豐田可以說(shuō)是走在業(yè)界的前面。為了讓客戶(hù)清楚地了解愛(ài)車(chē)的維修過(guò)程和維修的品質(zhì)，廣汽豐田早在渠道成立之初便率先推出 “全程可視化維修服務(wù)”。顧客在維修保養(yǎng)期間，可以在舒適的沙發(fā)上一邊欣賞精彩的世界杯賽事或上網(wǎng)聊天、關(guān)注股市行情，一邊可以透過(guò)眼前的落地窗看到廣汽豐田全程透明化的維修服務(wù)，感受到與眾不同的安心感和尊貴感。

　　可以這么說(shuō)，廣汽豐田“心悅服務(wù)”，因?yàn)橛辛薳-CRB帶來(lái)的“e路呵護(hù)”，所以能夠在售后服務(wù)上做到引領(lǐng)國(guó)內(nèi)售后服務(wù)品牌真正走進(jìn)信息化時(shí)代。

　　“冰凍三尺非一日之寒”，一夜之間樹(shù)不起一個(gè)品牌。

　　服務(wù)質(zhì)量的提高、品牌口碑的形成也非一日之功，需要一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。就像一腳不能踢進(jìn)世界杯決賽一樣，汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)品牌建設(shè)，同樣需要在群雄逐鹿的綠茵場(chǎng)上，通過(guò)持續(xù)的、有規(guī)劃的系列行動(dòng)，不斷積累，不斷超越，最終形成自己獨(dú)有的特點(diǎn)和價(jià)值，并得到廣大消費(fèi)者的認(rèn)同。