在北京市消協(xié)的汽車類投訴中,質(zhì)量問題每年都會成為重中之重,在2006年363件汽車投訴案中,質(zhì)量問題高達259件。而據(jù)有關人員介紹,2006年和2007年前3個月中,“新車設計缺陷”高度凸顯,甚至發(fā)生多起汽車發(fā)動機一過保修期就報廢的事件,這在前幾年的投訴中極少出現(xiàn)。
進口新車維修查不出病因
據(jù)市消協(xié)投訴與法律事務部副主任郎丹柯介紹,汽車類質(zhì)量投訴主要包括質(zhì)量問題投訴和售后服務投訴兩大部分。在近期的質(zhì)量問題投訴中,出現(xiàn)了不少新車設計缺陷問題,加上修理過程中由于維修人員自身的素質(zhì)和技術水平限制,找不到出現(xiàn)問題所在,進一步激化了消費者與經(jīng)銷商的矛盾。
“以往汽車的質(zhì)量問題多表現(xiàn)為汽車在使用過程中出現(xiàn)的各種問題屢修不好,但最近發(fā)生的幾起投訴卻顯示,一些新車屢次修不好并非因為配件出現(xiàn)質(zhì)量問題,而完全在于新車的設計有缺陷!崩傻た赂嬖V記者,今年2月初有消費者向消協(xié)投訴,他剛買不久的一輛近百萬元的高檔進口新款車經(jīng)常在原地打不著火,廠家派人修了多次都找不問題所在,最后只能退回購車款了事!斑@個車主能拿回購車款已經(jīng)很幸運,由于很多產(chǎn)品的經(jīng)營者和銷售者售后服務不到位,在銷售過程中沒有告知消費者產(chǎn)品的完整信息,更多的消費者在汽車出現(xiàn)問題后難以維權。”
發(fā)動機一過保修期就報廢
除新車的設計缺陷問題外,在近一年的投訴中,還出現(xiàn)多起汽車發(fā)動機等關鍵部件一過保修期就報廢的問題,這也是往年的投訴中極少出現(xiàn)的。在日前接到的一起投訴中,一輛車的發(fā)動機剛過了兩年的保修期就報廢了,車主如果想換一臺發(fā)動機,需要付出數(shù)萬元。郎丹柯說,“目前車輛售后存在的普遍問題是關鍵部件的保修期過短,與汽車的整體保修期時間相同,但實際上這些關鍵部位的保修時間,應該按汽車的設計壽命來制訂!
而在另一起投訴中,一輛車的正時皮帶在沒過8萬公里的保修期時就斷掉了,造成了汽車的鋼底被擊穿,整體維修需要花費近2萬元,但廠商卻表示只能免費更換正時皮帶,其他部件由于已過保修期,費用只能由消費者承擔。“這些都是由于汽車2年或6萬公里的保修承諾沒有細分而造成的,應該歸為汽車維修中的不合理條款!崩傻た卤硎尽
缺乏完整客服體系導致退換難
據(jù)郎丹柯介紹,退換難是目前汽車類投訴中普遍存在的問題,主要是由于汽車廠家缺乏完整的退換貨客服體系!安簧購S家在很多地區(qū)都沒有服務網(wǎng)點,又不肯放權給4S店,4S店只能負責維修,需要退換貨的消費者只能找廠家交涉。而廠家在處理時又做不到異地確認問題,所以經(jīng)常會拖上好幾個月,激化了消費者與廠家的矛盾。此外,消費者通過4S店向廠家反映問題,也可能由于4S店對問題的推諉,向廠家報告時弱化對故障的表述,導致消費者對4S店服務的不滿轉(zhuǎn)嫁給廠家!
此外,郎丹柯還認為,目前4S店的服務條款中,增加了強制服務的措施,如“保修期內(nèi)不在指定4S店保養(yǎng),則不能提供售后服務”等,這些都是不應該出現(xiàn)的。(張穎)