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網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物等新型購(gòu)物方式作為一種新的營(yíng)銷方式,是對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式的補(bǔ)充,以其方便、快捷、廉價(jià)的優(yōu)勢(shì),已被越來(lái)越多的消費(fèi)者所認(rèn)可。
與此同時(shí),由于這些新購(gòu)物方式的信用體系和支付體系還不完善,加上法律法規(guī)的缺失、行業(yè)監(jiān)管尚存空白等原因,正面臨著越來(lái)越大的誠(chéng)信缺失危機(jī),消費(fèi)者權(quán)益受損的情況近年來(lái)呈日益增高的趨勢(shì)。有關(guān)專家呼吁盡快加快對(duì)這一領(lǐng)域的行政監(jiān)管,使新購(gòu)物方式在拉動(dòng)內(nèi)需中發(fā)揮生力軍的作用。
電視購(gòu)物讓人“窩心”
不久前,山西太原的李先生來(lái)到消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴:春節(jié)前,受某衛(wèi)視購(gòu)物廣告的誘惑,李先生購(gòu)買了一款手機(jī),價(jià)格為998元,后來(lái)他發(fā)現(xiàn)手機(jī)與廣告宣傳差別很大,廣告上宣傳的鍍金、鉆石、像素、待機(jī)時(shí)間等均與實(shí)物不符,手機(jī)信號(hào)也不好,他與承銷單位聯(lián)系后,人家堅(jiān)決不同意退貨,使李先生花錢買了個(gè)“窩心貨”。
李先生的遭遇并不是個(gè)案,從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的投訴統(tǒng)計(jì)分析來(lái)看,電視購(gòu)物虛構(gòu)性能、夸大宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)的情況普遍存在,主要問題有:
隨意夸大產(chǎn)品功效,宣稱含有高科技成分或效果神奇,包治百病,具備先進(jìn)功能;產(chǎn)品質(zhì)量低劣,與廣告宣傳的相差甚遠(yuǎn);消費(fèi)者不能當(dāng)面驗(yàn)貨;快遞公司只負(fù)責(zé)送貨收錢,不承擔(dān)驗(yàn)貨責(zé)任,消費(fèi)者有問題找不到負(fù)責(zé)的承銷單位。
2007年,電視購(gòu)物產(chǎn)業(yè)的銷售額高達(dá)100億元。但涉及電視購(gòu)物的投訴量卻居高不下。截止到2008年11月底,僅北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)就收到消費(fèi)者關(guān)于電視購(gòu)物侵權(quán)投訴2576件,其中以手機(jī)、化妝品、減肥品、飾品類最為突出,涉及到數(shù)百家企業(yè)。北京市消協(xié)的一位負(fù)責(zé)人指出,電視購(gòu)物讓消費(fèi)者感到“窩心”的事件幾乎每天都在發(fā)生。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“陷阱”不斷
湖南某大學(xué)的學(xué)生小盧,是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的追隨者。最近,她又在網(wǎng)上買了一件襯衣,收到貨后卻發(fā)現(xiàn)大小不合適,實(shí)物和網(wǎng)上樣品相比,存在明顯差異。 但當(dāng)小盧同網(wǎng)絡(luò)公司交涉時(shí),該公司的解釋是:你只能怪自己眼光有問題。
由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物屬非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物,消費(fèi)者無(wú)法了解到真實(shí)的信息,因而商品質(zhì)量難以保障,所以小盧遇到的問題正成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者普遍遇到的難題。
2008年,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成交額達(dá)到了1281.8億元,與前一年同比飆升了128.5%,是2003年的66倍。我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng),已經(jīng)進(jìn)入爆發(fā)性增長(zhǎng)的前夜。
但是,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴量也在呈快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì),2008年,我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)投訴量比2007年上升了12.3%,其中質(zhì)量問題投訴上升9.1%,營(yíng)銷合同問題投訴上升44.1%。
新購(gòu)物方式亟須監(jiān)管
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2008年8月到10月期間,開展了一項(xiàng)關(guān)于電視購(gòu)物廣告的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示,80%的消費(fèi)者認(rèn)為目前電視購(gòu)物廣告存在虛假和不實(shí)之處,69%的消費(fèi)者認(rèn)為現(xiàn)階段通過(guò)電視購(gòu)物方式消費(fèi)并不安全,99%的消費(fèi)者沒有在電視購(gòu)物廣告中看到完整的經(jīng)銷企業(yè)的名稱和地址。
新浪網(wǎng)等網(wǎng)站組織的網(wǎng)絡(luò)投票結(jié)果顯示:有超過(guò)三分之一的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物感到不放心。
湖南大圣購(gòu)物網(wǎng)的總經(jīng)理劉忠強(qiáng)指出,由于新購(gòu)物方式不屬于現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物,很容易造成誠(chéng)信缺失,目前基本上依靠承銷商的道德自律,這是很不夠的。
針對(duì)電視購(gòu)物中存在的問題,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的相關(guān)專家建議:消費(fèi)者盡量到信譽(yù)好、規(guī)模大、售后服務(wù)完善的商家去選購(gòu);購(gòu)買商品時(shí),要索取購(gòu)貨憑證,如發(fā)票、三包卡、服務(wù)卡、保修證等,以便產(chǎn)生糾紛后有據(jù)可查,及時(shí)到相關(guān)部門進(jìn)行投訴。
劉忠強(qiáng)則建議:消費(fèi)者要盡量選擇正規(guī)的、知名的專業(yè)購(gòu)物網(wǎng)站和網(wǎng)上商店,購(gòu)物時(shí)要仔細(xì)了解與商品和服務(wù)有關(guān)的所有信息。政府部門要加強(qiáng)對(duì)知名購(gòu)物網(wǎng)站的品牌保護(hù)力度,及時(shí)查處坑害消費(fèi)者的承銷商。 (沈靜 賀元甲)
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