4月17日下午3時(shí)30分，在北京青藍(lán)大廈某國(guó)有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，雖然排隊(duì)現(xiàn)象比前段時(shí)間有所緩解，一位繳納交通罰款的司機(jī)師傅站在隊(duì)伍中仍然不停地抱怨：“太慢！”。這立即引起了在場(chǎng)其他客戶的共鳴。
以前客戶到這家銀行營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，須先到門口的排隊(duì)機(jī)前取個(gè)號(hào)，然后等待叫號(hào)。但最近一段時(shí)間，包括這家營(yíng)業(yè)廳在內(nèi)的該銀行一些網(wǎng)點(diǎn)，取消了人民幣業(yè)務(wù)叫號(hào)機(jī)制。顧客只能像以前一樣排隊(duì)，等候辦理業(yè)務(wù)。人多的時(shí)候，隊(duì)伍蜿蜒數(shù)十米，頗為“壯觀”。
“以前很多顧客取了號(hào)以后，見到前面等待的人數(shù)太多，中途就離開了，產(chǎn)生了很多空號(hào)。”該銀行一家網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理說，窗口工作人員每個(gè)號(hào)都要重復(fù)叫3次，每次叫號(hào)間隔也有若干時(shí)間。而取消人民幣業(yè)務(wù)叫號(hào)，可以縮短每個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。
銀行排隊(duì)現(xiàn)象正遭受越來越多的抱怨。上海市金融服務(wù)辦公室上周表示，排長(zhǎng)隊(duì)不改進(jìn)的銀行將受處罰；北京銀監(jiān)局組織人手調(diào)查北京地區(qū)銀行排隊(duì)現(xiàn)象。銀行業(yè)自律組織——中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)也已經(jīng)介入，希望找出解決問題的最佳途徑。
記者還獲悉，中國(guó)工商銀行總行正在召開全行范圍的大會(huì)，議題之一就是如何改善銀行服務(wù)。
銀行沒有充分調(diào)查服務(wù)對(duì)象？
在工行北京分行朝陽(yáng)路某營(yíng)業(yè)廳等候辦理業(yè)務(wù)的謝小姐告訴記者，她為了辦理一筆業(yè)務(wù)，最長(zhǎng)曾等候兩個(gè)小時(shí)。有時(shí)候出去逛一下商場(chǎng)，回來后還沒叫到自己的號(hào)。
到銀行辦事需要排隊(duì)，似乎成了家常便飯。有媒體記者近日在北京4家國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)中調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，從取號(hào)到辦業(yè)務(wù)，平均等待時(shí)間為85分鐘，最短56分鐘，最長(zhǎng)167分鐘；在5家股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)平均為35分鐘。
盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司近日調(diào)查了北京、上海、廣州等10個(gè)城市的1680名客戶。結(jié)果也顯示，有78.2%的客戶經(jīng)常遇到排隊(duì)的情況，僅1%的客戶幾乎沒遇到排隊(duì)現(xiàn)象，平均等待時(shí)間約為14分鐘。
“銀行沒有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行充分的調(diào)查，是一個(gè)原因�！北本┐髮W(xué)中國(guó)金融研究中心主任胡堅(jiān)教授認(rèn)為，缺乏調(diào)查，銀行服務(wù)供給必然不足，滯后于市民的需求，排隊(duì)現(xiàn)象在所難免。
她說，銀行對(duì)現(xiàn)有資源也沒有充分使用。雖然供給總體不足，但如果能提高現(xiàn)有資源的利用率，也是解決銀行排隊(duì)的一個(gè)有效方法。像ATM機(jī)、網(wǎng)上銀行等新興電子工具的使用，老年人不會(huì)用、年輕人不愛用，顯然是銀行在宣傳金融知識(shí)方面做得很不夠。
“工行所擁有的1.7億個(gè)人客戶和2億多賬戶。人們的金融消費(fèi)意識(shí)和需求從來沒有像現(xiàn)在這樣迫切�！惫ば锌傂幸晃回�(fù)責(zé)人日前解釋了工行排隊(duì)現(xiàn)象的原因。
他說，近年銀行保險(xiǎn)、基金、理財(cái)?shù)染C合性業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，客觀上刺激了客戶的金融交易欲望，大量客戶到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理金融業(yè)務(wù)，而這些新金融業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)高，加大了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。各家商業(yè)銀行為有效應(yīng)對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，紛紛研究開發(fā)適應(yīng)客戶需求和有特色的金融產(chǎn)品，產(chǎn)品和服務(wù)范圍涵蓋了財(cái)務(wù)咨詢、理財(cái)、外匯投資、代理稅收、代收工資費(fèi)用、銀行保險(xiǎn)等。
“銀行做了努力，但最突出的問題是沒有跟上客戶需求的變化�！�
“客觀上講，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)是國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行大中城市網(wǎng)點(diǎn)存在的普遍現(xiàn)象�！惫ば斜本┓中袀�(gè)人金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理張愛民昨天接受本報(bào)專訪時(shí)說，僅以工行北京分行為例，每月的10日至20日都是各基層網(wǎng)點(diǎn)最為繁忙的日子，從早晨營(yíng)業(yè)開始，領(lǐng)取工資和養(yǎng)老金的人們便會(huì)擠滿工行北京分行超過500個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)大廳，排隊(duì)甚至到上百號(hào)。
代理業(yè)務(wù)給銀行帶來多少收益
上海市金融服務(wù)辦公室上周五作出“排長(zhǎng)隊(duì)不改進(jìn)將受處罰”的“通牒”后，上海各商業(yè)銀行周日表示，將從本周起采取網(wǎng)點(diǎn)改造，優(yōu)化流程以及增配員工和自助設(shè)備等切實(shí)措施，減少銀行柜臺(tái)排隊(duì)現(xiàn)象。
但采訪中記者發(fā)現(xiàn)，一些商業(yè)銀行對(duì)于行政干預(yù)的措施，有些叫苦。
“像工行這樣的一家代理業(yè)務(wù)大行，承擔(dān)了大量社會(huì)責(zé)任，造成柜面資源緊張�！睆垚勖裾f，工行除了客戶群體最為龐大、客戶層次最為復(fù)雜外，還承擔(dān)著為行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位代發(fā)工資、管理保險(xiǎn)養(yǎng)老金、代繳公用事業(yè)費(fèi)、代收交通罰款等公共服務(wù)職責(zé)，代理的服務(wù)有100余種。
以工行北京分行為例，代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)量占到北京市場(chǎng)的70%，代發(fā)工資300多萬戶，在業(yè)務(wù)高峰期這部分業(yè)務(wù)使用了50%的柜臺(tái)資源，另外還有交通罰款和代收水電煤氣費(fèi)的業(yè)務(wù)量都很大，工行也為此付出巨大成本。當(dāng)前情況下，即便再增加若干網(wǎng)點(diǎn)，客戶不分流，工行的排隊(duì)現(xiàn)象也無法從根本上緩解。
“銀行沒有那么多能力，干嗎攬那么多活兒？”在北京東直門小街工行營(yíng)業(yè)廳的一位中年男士的觀點(diǎn)，代表了一部分客戶的心聲。“銀行從代理業(yè)務(wù)中賺了錢，卻要客戶犧牲時(shí)間等候，實(shí)在不該。”他說。
調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為代理業(yè)務(wù)過多導(dǎo)致排隊(duì)的客戶為數(shù)不少。
但張愛民對(duì)此叫苦不迭。“工行代理業(yè)務(wù)并不是都賺錢的，就算有些代理業(yè)務(wù)也有手續(xù)費(fèi)收入，但銀行也在做賠本買賣�！彼f。
他說，工行代發(fā)的養(yǎng)老金，一分錢手續(xù)費(fèi)也沒收。代收水費(fèi)，雖然每筆業(yè)務(wù)銀行能提取千分之五的手續(xù)費(fèi)，但即使一個(gè)家庭一個(gè)月用100元的水，工行也只能收取0.5元�！�0.5元的手續(xù)費(fèi)還不夠人力成本，更何況一個(gè)月能用100元的水的家庭很少�！�
既然是虧本生意，銀行為什么還要攬這么多代理業(yè)務(wù)？
對(duì)此問題，張愛民沒有多說。不過他表示，很多代理業(yè)務(wù)是歷史原因形成的。有些是銀行出于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的考慮攬了過來，有些則可能是被分配過來的。
“如果是競(jìng)爭(zhēng)充分的行業(yè)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，那是消費(fèi)者自愿、自由選擇的結(jié)果，這說明消費(fèi)者認(rèn)可你�！敝邢麉f(xié)副秘書長(zhǎng)武高漢說，而銀行業(yè)這種自然壟斷或相對(duì)壟斷的行業(yè)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，是消費(fèi)者的無奈。銀行應(yīng)該了解消費(fèi)者的需求，采取措施提高效率，解決問題。如果排隊(duì)是長(zhǎng)期現(xiàn)象，主管部門卻視而不見，那肯定存在不正常的因素。
“銀行通過行政手段得到了一些代理業(yè)務(wù)，肯定會(huì)受到行政部門的管束。”行政許可法專家、中國(guó)政法大學(xué)教授張樹義也說，雖然有些代理業(yè)務(wù)沒有給銀行帶來好處，但仍然有些代理業(yè)務(wù)是給銀行帶來收入的。銀行不能只想要賺錢的代理業(yè)務(wù)，拋掉賠錢的業(yè)務(wù)�！般y行不應(yīng)該抱怨代理業(yè)務(wù)過多，而忽視了自己在服務(wù)方面出的問題�！彼f。
各行紛紛出臺(tái)解決之策
在輿論壓力下，各商業(yè)銀行紛紛出臺(tái)解決排隊(duì)問題的措施。
工行總行本周一宣布，將采取4個(gè)方面的措施來解決排隊(duì)難題。分別是：大力推動(dòng)客戶采用電子銀行離柜服務(wù)，減少柜面壓力，目前1萬元以下的存款、5000元以下的取款和繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、投資理財(cái)、銀行卡服務(wù)等銀行業(yè)務(wù)完全可以通過自助設(shè)備或者網(wǎng)上銀行完成；深化分區(qū)服務(wù)，對(duì)有復(fù)雜理財(cái)需求的客戶實(shí)行專區(qū)服務(wù)；不斷梳理和改造服務(wù)流程，提高服務(wù)效率；在高峰時(shí)間段實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”，并在各網(wǎng)點(diǎn)嘗試為正在等待的客戶提供雜志報(bào)紙閱覽服務(wù)。
“忙的時(shí)候，一線柜員原來的倒休將取消，改為在不忙的時(shí)候休息�！睆垚勖裾f。據(jù)悉，工行北京分行已經(jīng)有400名原有員工被補(bǔ)充到一線柜臺(tái)工作，今年還將招聘500多名大學(xué)生。
工行北京分行高峰時(shí)每個(gè)柜員每天辦200多筆業(yè)務(wù)，每筆業(yè)務(wù)平均辦理2分40秒。張愛民說，工行正在加快現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)進(jìn)程，使對(duì)公業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)能在同一個(gè)電子平臺(tái)進(jìn)行，預(yù)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)綜合化后將使工作效率提高2／3。
此外，工行北京分行今年將在成熟社區(qū)、高校、大型綜合型超市、商場(chǎng)、醫(yī)院等地點(diǎn)投入450臺(tái)ATM機(jī)和存取款一體機(jī)(現(xiàn)有1450多臺(tái))，新增數(shù)量是2006年的兩倍，同時(shí)調(diào)高ATM機(jī)單筆取款最高金額，由現(xiàn)在的1500元和2000元調(diào)整到2500元；年內(nèi)在繁華商業(yè)街區(qū)新增十幾家24小時(shí)自助銀行。同時(shí)工行在北京還將新建30家網(wǎng)點(diǎn)，改造70家老網(wǎng)點(diǎn)。
中國(guó)建設(shè)銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人今天也介紹，該行采取8項(xiàng)措施緩解排隊(duì)難問題。目前已經(jīng)完成了以降低等候時(shí)間為主要目標(biāo)的零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)。從試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的效果看，90%的客戶排隊(duì)時(shí)間可以控制在10分鐘以內(nèi)，較改進(jìn)前明顯改善。該行計(jì)劃利用兩年時(shí)間完成轉(zhuǎn)型的推廣。
延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間可行嗎
有客戶說，只能在下班時(shí)間去銀行辦理業(yè)務(wù)，而這時(shí)銀行也已經(jīng)下班了。此前北京某銀行曾開辦過銀行夜市，專門為上班族提供服務(wù)，商業(yè)銀行能否延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間？
“這種做法可行性不大。”張愛民說，下午5時(shí)以后需要辦理業(yè)務(wù)的客戶確實(shí)有，但數(shù)量很少。若干年前的銀行夜市，是為了滿足客戶應(yīng)急需求設(shè)立的，但由于客戶數(shù)量、成本等因素，并沒有堅(jiān)持下去。
“現(xiàn)在電子銀行這么發(fā)達(dá)，安全性也很高，客戶完全可以通過電子銀行和街邊的ATM機(jī)辦理自助業(yè)務(wù)�！睆垚勖裾f，目前銀行能做的，只能是加大力度改善服務(wù)。
對(duì)有客戶要求銀行延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，北京大學(xué)中國(guó)金融研究中心主任胡堅(jiān)教授也表示這不符合國(guó)際慣例，因?yàn)殂y行下班后還有許多賬目需要結(jié)算。但在目前中國(guó)排隊(duì)現(xiàn)象比較普遍的情況下，這未嘗不是一種方法。(郭永剛 薛玉敏 張燁)
