中國銀行上海分行的營業(yè)網(wǎng)點近日推出了一項“業(yè)務(wù)辦理加急”服務(wù)項目，顧客出50元加急費就無需排隊，提前辦理業(yè)務(wù)。但是，這一新舉措引起了其他一些排隊者的不滿。(昨日《新聞晨報》)
在很多人看來，該銀行此舉著實有些“趁火打劫”的味道，但是，銀行對“插隊”收取費用的根源在于銀行網(wǎng)點排長隊的問題，因此在判斷對錯與責任之前，首先需要對問題的根源進行分析。
導致排長隊問題的原因有內(nèi)外部兩個方面：從外部來看，股市投資持續(xù)火爆，大量資金從銀行向資本市場轉(zhuǎn)移，而央行實施的加息措施，這些都讓老百姓的存款賬戶出現(xiàn)轉(zhuǎn)賬或活期轉(zhuǎn)定期、定期延長等業(yè)務(wù)。而從銀行內(nèi)部來看，則主要體現(xiàn)在商業(yè)銀行對柜面業(yè)務(wù)激增的應(yīng)對措施不及時，自身效率挖潛不到位。
顯然，在內(nèi)外部、主客觀因素的共同作用下，銀行排長隊的問題在短期內(nèi)很難獲得根本性的破解。因此，在這一客觀現(xiàn)實情況下，對于部分急于趕時間的客戶而言，為了提前辦理業(yè)務(wù)是寧愿付出一定費用的。從這一出發(fā)點看來，銀行對此開辟收費的VIP通道似乎有合理性。
但是需要強調(diào)的是，這一結(jié)論絕非意味著銀行可以任意借助排長隊而大發(fā)橫財。費用收取亦須有道，否則商業(yè)銀行大可只開一個窗口，任由長龍大排，然后每人收取若干加急費，從而大撈一筆。銀行收取加急費用至少有如下兩個前提：
其一，商業(yè)銀行應(yīng)當保障對客戶的基本服務(wù)水準。對于客戶排隊而言，銀行需要保證將客戶的等待時間控制在合理的范圍之內(nèi)。此前曾有調(diào)查顯示，在一些國有商業(yè)銀行網(wǎng)點，從取號到辦理業(yè)務(wù)，平均等待時間是85分鐘，最長167分鐘；而就在上海的中行營業(yè)網(wǎng)點，客戶的等待時間都在二、三個小時以上。顯然，如此超長的等待時間嚴重超過了客戶可以接受的程度。在銀行整體服務(wù)水準嚴重滯后，尚無法滿足客戶基本服務(wù)要求的情況下，銀行再收取所謂的“加急費用”必然會引起客戶的不滿。
其二，由于國內(nèi)銀行業(yè)仍帶有壟斷性質(zhì)，因此銀行在收取相關(guān)費用前必須要經(jīng)過一定的程序，需要經(jīng)過公開透明的利益表達過程，也就是要在有關(guān)價格監(jiān)管部門的監(jiān)督之下，充分考慮銀行客戶的利益訴求，經(jīng)過公示之后方可以收取。在某種意義上講，對于消費者而言，費用制定的程序要遠重于費用的高低。之前銀行收取跨行查詢費用之所以引起民意的強烈反彈，并不在于費用本身的區(qū)區(qū)0.3元，正是因為收費制定程序的不透明所引發(fā)。而根據(jù)報道，中行收取的50元加急費用的規(guī)定并沒有經(jīng)過價格監(jiān)管部門的認可，也未經(jīng)征求消費者意見，顯然背離這一基本原則。
基于這兩個原則，銀行目前所收取的加急費用似乎理應(yīng)全面取消。如果為了實現(xiàn)雙贏的目標，在目前銀行排長隊問題難以在短期內(nèi)化解、客戶基本服務(wù)無法保障的情況下，有關(guān)部門核準后允許銀行收取適當?shù)募蛹辟M用，那么，也必須對該款項實行�？畋O(jiān)控，把該筆收入必須全部投入到解決排長隊問題之中。這樣既可以避免銀行借排隊謀取不當?shù)美�，又可以讓急需辦理業(yè)務(wù)的客戶獲得時間上的節(jié)約，可謂是一舉兩得。
