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報(bào)告顯示:銀行服務(wù)改善 “排隊(duì)”問(wèn)題得到緩解

2008年02月04日 14:47 來(lái)源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào) 發(fā)表評(píng)論

  2007年以來(lái),“銀行排隊(duì)”成為金融服務(wù)有待改進(jìn)的熱點(diǎn)問(wèn)題。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)2日發(fā)布的一份銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告指出,商業(yè)銀行過(guò)去一年來(lái)多管齊下予以改進(jìn),目前銀行業(yè)服務(wù)狀況有明顯改善,“排隊(duì)”問(wèn)題不斷得到緩解。

  網(wǎng)點(diǎn)改造讓效率大為提升

  據(jù)分析,在銀行排隊(duì)遭詬病的背后,是銀行業(yè)務(wù)分布和內(nèi)部流程的不合理。為此,許多銀行投入巨資對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了改造!

  中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)李義奇透露,2007年,工行向全系統(tǒng)增撥了10億元專項(xiàng)資金完善網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃,加大物理網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)改造;建行在全國(guó)展開(kāi)大規(guī)模網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,目前轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)已超過(guò)5000個(gè),營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間在10分鐘以內(nèi)的客戶占比已達(dá)70.8%,而在轉(zhuǎn)型前只有56.24%;中行按照標(biāo)準(zhǔn)化改造的網(wǎng)點(diǎn)也已達(dá)到1674家。

  電子銀行業(yè)務(wù)比重增加

  在提升網(wǎng)點(diǎn)工作效率的同時(shí),各行普遍增加ATM機(jī)的投放,同時(shí)將ATM機(jī)每天取款限額由5000元上調(diào)到2萬(wàn)元,并積極引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自動(dòng)柜員機(jī)等電子銀行,分流柜臺(tái)排隊(duì)壓力。

  工行去年先后投入30多億元用于添置和更新電子銀行相關(guān)設(shè)備,目前通過(guò)電子銀行渠道辦理的業(yè)務(wù)已達(dá)工行全部業(yè)務(wù)量的37.2%;建行的自助設(shè)備增加ATM7000多臺(tái),其電子銀行日均處理交易達(dá)179萬(wàn)筆,交易占渠道交易總量的15%。

  “電子銀行業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展,不僅提升了商業(yè)銀行的服務(wù)層次,也大大緩解了銀行排隊(duì)現(xiàn)象!崩盍x奇說(shuō)。

  他說(shuō),招商銀行2007年網(wǎng)上銀行替代率達(dá)60.5%,自助設(shè)備替代率為75.3%,網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬匯款替代率83.88%;交通銀行基金買賣和個(gè)人轉(zhuǎn)賬的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)占比已達(dá)70%;農(nóng)業(yè)銀行2007年網(wǎng)上銀行交易量8億筆,交易金額26.78萬(wàn)億元,分別較上一年增加3.41億筆、14.54萬(wàn)億元。

  增設(shè)大堂經(jīng)理及時(shí)疏導(dǎo)

  在解決銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)難題時(shí),不少銀行不約而同地把增加網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理作為一項(xiàng)重要舉措。

  大堂經(jīng)理的作用,一是指導(dǎo)客戶,如主動(dòng)指導(dǎo)客戶在等候時(shí)間內(nèi)預(yù)先填單,有效縮短柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)間;二是疏導(dǎo)分流,把部分存取少量現(xiàn)金的客戶分流到自助設(shè)備,引導(dǎo)客戶到非現(xiàn)金柜臺(tái)去辦理網(wǎng)上銀行;三是解疑答難,同時(shí)當(dāng)出現(xiàn)糾紛時(shí)出面緩解。

  李義奇說(shuō):“通過(guò)發(fā)揮大堂經(jīng)理疏導(dǎo)、引導(dǎo)、指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)職能,可以將部分客戶的等候時(shí)間轉(zhuǎn)化為提前辦理部分業(yè)務(wù)的時(shí)間,提高銀行服務(wù)的效率!

  統(tǒng)計(jì)顯示,2007年工行個(gè)人客戶經(jīng)理新增加5622人,總數(shù)已超過(guò)2萬(wàn)人,大堂經(jīng)理超過(guò)9000人;中行配備了7496名大堂經(jīng)理,在1萬(wàn)余個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中,大堂經(jīng)理的配備率達(dá)74%;中信銀行的大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)配備率更是從2007年初的65%提高到了年末的90%。

  業(yè)務(wù)創(chuàng)新減輕柜臺(tái)壓力

  報(bào)告指出,眾多商業(yè)銀行還進(jìn)行了各種業(yè)務(wù)創(chuàng)新,以分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)。在這方面,建行的做法頗具代表性。針對(duì)客戶使用現(xiàn)金較多的狀況,建行在部分分行試點(diǎn)推出個(gè)人支票業(yè)務(wù)。同時(shí),建行突破傳統(tǒng)銀行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)柜臺(tái)申請(qǐng)的限制,推出了網(wǎng)上貿(mào)易結(jié)算系統(tǒng),將銀行的柜臺(tái)搬到了企業(yè)的辦公桌上或家里。

  招商銀行的電子銀行也頗值一提,它增加了網(wǎng)上結(jié)匯、網(wǎng)上關(guān)聯(lián)一卡通、基金定投、直付通支付、財(cái)富賬戶銀證快車、電話遠(yuǎn)程交易服務(wù),從而分流了許多柜臺(tái)業(yè)務(wù)。

  承擔(dān)北京市500余萬(wàn)市民醫(yī)療保險(xiǎn)金發(fā)放的北京銀行,則將醫(yī)保賬戶與北京銀行借記卡進(jìn)行關(guān)聯(lián),依據(jù)客戶預(yù)先設(shè)置的指令,自動(dòng)將醫(yī)保資金轉(zhuǎn)賬劃轉(zhuǎn)至客戶所關(guān)聯(lián)的借記卡內(nèi),同樣有效降低了柜面服務(wù)壓力。(記者 白潔純 劉詩(shī)平)

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