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3月14日,中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)在北京召開發(fā)布會(huì),首次公開7年來服務(wù)質(zhì)量明察暗訪調(diào)查結(jié)果。海爾、盼盼等40多個(gè)企業(yè)在“明察暗訪”中服務(wù)質(zhì)量合格率均在90%以上。公用服務(wù)包括水、電、氣、熱等在內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量水平都有明顯提高。公眾服務(wù)包括鐵路、民航、客運(yùn)、保險(xiǎn)、醫(yī)院等服務(wù)行業(yè),三年合格率達(dá)90%。圖為向優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)證書。 中新社發(fā) 杜洋 攝
3月14日,中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)首次公布4年來“明察暗訪”的總體調(diào)查結(jié)果顯示:近4年城市服務(wù)質(zhì)量平均合格率上升為90%,與4年前相比,高出31個(gè)百分點(diǎn)。據(jù)中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)調(diào)查監(jiān)督部部長李敬凱介紹,我國服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平近4年發(fā)展迅猛,中國式服務(wù)逐漸成為競爭焦點(diǎn),呈現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程人性化的特點(diǎn),尤其是大城市、大行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力強(qiáng),企業(yè)售后服務(wù)狀況仍然與行業(yè)競爭程度密切相關(guān)。
堪稱“中國式服務(wù)”典范的海爾是唯一一個(gè)做到被抽查的所有產(chǎn)品、所有城市、所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)合格率均為100%的企業(yè)。另外還有北京現(xiàn)代、盼盼安全門、太平洋保險(xiǎn)、康佳電器、創(chuàng)維電器、格力空調(diào)、長虹電器等一批優(yōu)秀企業(yè),服務(wù)質(zhì)量合格率超過90%。
優(yōu)秀企業(yè)不僅重視售后服務(wù),更將服務(wù)作為提升品牌競爭的主要手段,“中國式服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)競爭焦點(diǎn),如海爾的“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”,北京現(xiàn)代的“真心伴全程”,長虹“以用戶為中心,用心服務(wù)、創(chuàng)造完美”,康佳的“大拇指”服務(wù)理念。
公用服務(wù)包括水、電、氣、熱等城市生命線在內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)都有明顯提升,4年合格率超過92%,公眾服務(wù)包括鐵路、民航、客運(yùn)、保險(xiǎn)等服務(wù)業(yè),4年合格率達(dá)到91%。
在服務(wù)質(zhì)量普遍提升的同時(shí),部分企業(yè)和地方公共服務(wù)“軟件”建設(shè)仍不如人意,只注重“硬件”,導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),在“明察暗訪”中,一批企業(yè)暴露出服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全,制度不完善、服務(wù)不規(guī)范等問題。
據(jù)介紹,中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)自2004年9月份正式啟動(dòng)“明察暗訪”活動(dòng)以來,截至2008年12月,針對(duì)我國公用服務(wù)、公眾服務(wù)、企業(yè)售后服務(wù)三大領(lǐng)域,累計(jì)查訪了87個(gè)城市,涉及10多個(gè)行業(yè),3035個(gè)企業(yè),總查訪次數(shù)超過上萬次。
通過“明察暗訪”和專項(xiàng)調(diào)查,在政府有關(guān)部門的大力支持下,中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)及時(shí)促進(jìn)解決了消費(fèi)者和用戶關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量問題,引導(dǎo)企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)、完善制度,在服務(wù)領(lǐng)域不斷開拓創(chuàng)新,培育了一批產(chǎn)品售后服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)。
“我們會(huì)在下一步的工作中加大對(duì)二線城市、小企業(yè)的查訪力度,推廣優(yōu)秀企業(yè)、先進(jìn)行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),努力推動(dòng)我國服務(wù)業(yè)全面提升。”李敬凱表示。 (作者:劉燦國)
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