不滿意設計方案，可以找裝修“總管”；不知道用材情況，可以找裝修“總管”；不了解施工要求，也可以找裝修“總管”。市消保委昨天宣布，《上海市住宅裝飾裝修企業(yè)消費者服務與投訴處理指引》正式完成，今天起首批6家裝修公司將為消費者配備裝修“總管”，幫助消費者協(xié)調(diào)裝修過程中的各個問題。
本次公布的《指引》在全國尚屬首例，旨在強調(diào)企業(yè)是保護消費者權(quán)益的第一責任人，將消費糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。面對即將迎來的裝修高峰，《指引》就消費者關(guān)心的問題進行了詳細規(guī)定。其中，由企業(yè)推出客戶代表全程跟蹤服務是《指引》中的重點內(nèi)容。
在以往的裝修過程中，消費者往往需要和企業(yè)的不同部門、不同人員打交道。這不僅加重了消費者負擔，而且極易因誤解引發(fā)矛盾。針對這個問題，《指引》要求企業(yè)與消費者簽約后，指定一名客戶代表全程跟蹤，配合消費者在設計、施工、驗收和交付等環(huán)節(jié)與企業(yè)進行溝通。也就是說，客戶代表是消費者在裝修過程中的“總管”，須負責所有的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作。
同時，《指引》還要求企業(yè)將消費者普遍困惑的事項事先用文字進行解答，保障消費者知情權(quán)。例如，由于不了解每項工程的施工要求，消費者在施工現(xiàn)場難免會遭遇“發(fā)現(xiàn)的問題不專業(yè)、專業(yè)的問題沒發(fā)現(xiàn)”的窘境。對此，企業(yè)須在施工現(xiàn)場提供《工程質(zhì)量管理記錄本》，明確每項工程的施工要求、工程量和施工期限，以便消費者比照監(jiān)督。此外，企業(yè)還將提供800電話專家在線支持，在第一時間解答消費者的各種疑問。
目前，已有十幾家住宅裝飾裝修企業(yè)向市消保委提出使用該《指引》的申請。經(jīng)過考察，榮欣、進念、百姓、剛德、聚通、波濤等6家企業(yè)成為《指引》的首批試點企業(yè)。即日起半年內(nèi)，市消保委將通過專家考察、媒體暗訪、聽取消費者意見等多種方式對這些企業(yè)使用《指引》的情況進行跟蹤，并進一步完善《指引》內(nèi)容。(任羽中)
