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銀行服務(wù)總遭抱怨 讓收費物有所值實乃雙贏

2011年02月09日 09:16 來源:金融時報 參與互動(0)  【字體:↑大 ↓小

  兔年春節(jié)之前,銀行服務(wù)突然又成為了一個熱點話題。

  先是廣東一家商業(yè)銀行因員工操作失誤,導(dǎo)致多名客戶賬戶被“清零”;后來,因春節(jié)前柜面業(yè)務(wù)量大增,多個地區(qū)都傳出了客戶不滿排隊時間過長而質(zhì)疑銀行服務(wù)水平的新聞報道。

  而在2010年的7月,一則多家銀行將調(diào)高同行跨城ATM取款手續(xù)費的報道更是引發(fā)議論無數(shù)。在剛剛結(jié)束的虎年,銀行服務(wù)問題已經(jīng)數(shù)次被炒得沸沸揚揚。

  經(jīng)過股份制改造后的中國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量真的像各界質(zhì)疑的那樣不堪?

  一味否認銀行在服務(wù)上的進步顯然是不公平的。去年,中國銀行業(yè)圓滿完成了上海世博會、廣州亞運會和亞洲殘運會的金融服務(wù)。各行的服務(wù)得到了相關(guān)組織官員和外國客人的交口稱贊。幾年來,各行無一例外地把梳理服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)量作為工作的重心,而這方面的進步也是有目共睹的。

  一位業(yè)內(nèi)人士曾告訴記者,現(xiàn)在,一些國內(nèi)銀行服務(wù)的周到和細致程度是國外銀行所不具備的,國外銀行該有的服務(wù)我們有,國外銀行沒有的服務(wù)我們也有。這點讓外國同行都感到驚訝。

  一位地方商業(yè)銀行負責(zé)人曾經(jīng)向記者表示,為什么服務(wù)水平上去了,客戶卻還是時有怨言,問題就在于我們的銀行是為大眾服務(wù)的,客戶基數(shù)大了,難免出現(xiàn)問題。就拿排隊問題來說,只有客戶多的銀行才需要排隊,排隊時間長了難免出現(xiàn)不滿,國外同樣如此。

  誠然,我們的銀行大都有著龐大的客戶群體,這當(dāng)中很多人不能給股改后追求股東價值最大化的商業(yè)銀行帶來多少利潤;但由于眾所周知的原因,我們的銀行本就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更多的社會責(zé)任,同時讓更多普通客戶感受到服務(wù)質(zhì)量的提升。眼下,很多客戶認為,優(yōu)質(zhì)服務(wù)只存在于類似世博、亞運這樣的特殊時期,或是只針對貴賓客戶。

  事實上,國外銀行也有各種投訴,也會發(fā)生設(shè)備故障或是操作失誤;而我們的銀行有著上萬的網(wǎng)點、上億的客戶,更是難免出現(xiàn)問題。

  幾年來,銀行服務(wù)收費的問題已經(jīng)數(shù)次引發(fā)爭論,社會上“銀行服務(wù)無法跟國際接軌,收費卻提前跟國際接軌”的說法讓很多銀行有苦難言。記者曾就此采訪過幾位專家,他們均表示,在銀行市場化運作以及成本上升的趨勢下,銀行收費在所難免,但由于服務(wù)水平不足和定價機制缺失,收費問題卻一再引發(fā)公眾不滿。

  在應(yīng)對國際金融危機的背景下,國內(nèi)商業(yè)銀行度過了依靠資產(chǎn)規(guī)模快速擴張實現(xiàn)利潤增長的兩年。但這樣的增長不是常態(tài),銀行的盈利模式轉(zhuǎn)型已是刻不容緩,而服務(wù)收費對于轉(zhuǎn)型意義重大。對于商業(yè)銀行而言,更應(yīng)該切實從整體上提高服務(wù)水平,讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化。只有讓每個客戶感到滿意,才能讓他們覺得某些收費是物有所值。對于銀行和客戶而言,這將是一個雙贏的局面。戴磊

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【編輯:曹文萱】
 
直隸巴人的原貼:
我國實施高溫補貼政策已有年頭了,但是多地標準已數(shù)年未漲,高溫津貼落實遭遇尷尬。
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