中新網(wǎng)9月20日電 據(jù)香港文匯報(bào)報(bào)道，香港一向享有“購(gòu)物天堂”美譽(yù)，但有調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)香港零售業(yè)的滿意程度全面下降，其中“顧客的付出”滿意度下跌最，即顧客在購(gòu)物過(guò)程中，未能得到體貼的服務(wù)，包括能說(shuō)普通話或英語(yǔ)的服務(wù)員趨少、要輪候很久才能結(jié)帳、產(chǎn)品沒(méi)特色，令人憂慮“購(gòu)物天堂”的地位受到損害。
香港理工大學(xué)亞洲品牌管理中心，由2004年起替香港零售業(yè)進(jìn)行調(diào)查。最新第7期報(bào)告，是中心今年7至8月間，訪問(wèn)3,554位香港、內(nèi)地及外地顧客所得。報(bào)告分析影響零售服務(wù)質(zhì)素的5大因素，包括“商店環(huán)境”、“服務(wù)質(zhì)素”、“產(chǎn)品”、“顧客在購(gòu)買及使用產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)要付出的代價(jià)”，以及“產(chǎn)品價(jià)格”。
報(bào)告發(fā)現(xiàn)，零售業(yè)對(duì)于普通話及英語(yǔ)的應(yīng)用不及以前，英文水平在7個(gè)不同行業(yè)調(diào)查中均錄得下跌。中心總監(jiān)陸定光稱，有商店出現(xiàn)“一店一員工”的情況，不少零售商一店只聘一名懂普通話員工，所有內(nèi)地顧客只有這名員工服務(wù)，以致在購(gòu)買的過(guò)程中要花更多的精力去選擇貨品。
在缺乏顧問(wèn)指點(diǎn)迷津的情況下，陸定光稱已令顧客等候時(shí)間延長(zhǎng)，顧客的焦急感亦越強(qiáng)，影響購(gòu)買欲。此外，不少受訪顧客批評(píng)香港商品如出一轍，例如珠寶和化妝品等，同行產(chǎn)品相似、沒(méi)特色、欠新意。在今年4、5月本港有商店賣假貨事件更令游客卻步，不單內(nèi)地游客，就連東南亞、歐美旅客都表示在港購(gòu)物信心下降。
香港中文大學(xué)市場(chǎng)學(xué)系教授冼日明表示，香港零售業(yè)以代理國(guó)際品牌為主，根本沒(méi)有本土特色，故此旅客會(huì)覺(jué)得在香港購(gòu)物，與在別的地方?jīng)]分別，因?yàn)樵谶@里名店買到的，在其它地方的名店也可買到：“香港零售業(yè)沒(méi)有建立獨(dú)特的形象，理工大學(xué)的報(bào)告已為港業(yè)界敲起警號(hào)�！�
冼日明表示，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)太激烈，各商店會(huì)模仿對(duì)手的經(jīng)營(yíng)策略和形象，拉近彼此距離，造成“商品欠缺與眾不同的特色”。他建議業(yè)界應(yīng)推出切合香港特質(zhì)、本土文化的商品，重塑“購(gòu)物天堂”形象。
圖片報(bào)道
