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　　互聯(lián)網(wǎng)研究機構(gòu)艾瑞咨詢即將推出的《2008-2009年中國網(wǎng)絡購物行業(yè)發(fā)展報告》透露，中國網(wǎng)絡購物已經(jīng)進入了高速增長期，08年交易規(guī)模突破千億大關，較07年增長接近130%。但是，隨著網(wǎng)購蔚然成風，網(wǎng)購投訴難卻成為制約網(wǎng)購購物的瓶頸。

　　專家指出，購物網(wǎng)站應協(xié)助買賣雙方就網(wǎng)購糾紛維權(quán)，才能維護健康、成熟的網(wǎng)絡購物市場。

　　“網(wǎng)購年貨”走俏

　　與傳統(tǒng)購物相比，網(wǎng)絡購物的優(yōu)勢已成共識。艾瑞咨詢的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間，有六成網(wǎng)友選擇網(wǎng)上購物。稍早前的數(shù)據(jù)顯示，2008年三季度網(wǎng)絡購物交易額規(guī)模達346.9億元，環(huán)比和同比增幅較二季度均有所下降，但是同比增幅仍高達133.4%。其中，C2C網(wǎng)絡購物的交易規(guī)模達322.7億元，環(huán)比增長17.8%；B2C網(wǎng)絡購物交易規(guī)模24.2億元，環(huán)比增長20.6%；兩類市場的環(huán)比增速均有所下降。

　　值得注意的是，在三季度遭受金融風暴襲擊之后，針對用戶網(wǎng)絡購買行為的調(diào)查顯示，減少網(wǎng)絡購物行為的僅占21%，增加網(wǎng)絡購物的占28%，基本沒有變化的占51%。

　　艾瑞咨詢還發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)購行為中，傳統(tǒng)的廣告對消費者購買決策的影響力逐漸下滑，消費者在購物之前越來越重視其他用戶的相關評價，網(wǎng)絡口碑對其購買行為的影響力正逐漸擴大。

　　網(wǎng)絡投訴維權(quán)渠道難

　　盡管網(wǎng)絡購物熱度有加，但記者了解到，有關網(wǎng)購的抱怨之聲也日益高漲，因為網(wǎng)購投訴的解決要比常規(guī)的商場購物麻煩很多，如買家經(jīng)常遇到貨品顏色、包裝、生產(chǎn)日期、批號、規(guī)格等與描述不符，要求賣家退貨,卻不僅要自己承擔運費，而且經(jīng)常會遭遇賣家的“冷處理”。

　　網(wǎng)絡專家指出，現(xiàn)在網(wǎng)絡上的絕大多數(shù)賣家都是自由個體，沒有到工商部門注冊登記，而網(wǎng)上商店特有的虛擬性，使得工商局無法出面上門解決問題。但是，網(wǎng)民的購物感受直接影響了網(wǎng)購市場的成熟程度,甚至制約了網(wǎng)購市場未來的發(fā)展勢頭。

　　艾瑞咨詢援引美國eMarketer發(fā)布的美國互聯(lián)網(wǎng)用戶對網(wǎng)上購買的商品的反饋數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)網(wǎng)民購物都表示滿意，其中51%的被調(diào)研用戶在大部分時候作出了正面的評價，36%的被調(diào)研用戶每次都作出了正面的評價，而每次都作出負面評價和大部分作出負面評價的用戶占比都為1%,這一數(shù)據(jù)遠遠低于中國。

　　艾瑞咨詢分析認為，上述數(shù)據(jù)說明大多數(shù)美國消費者對網(wǎng)上購買的商品表示滿意，這可能包含兩類情況：一是商品不存在貨不對及質(zhì)量問題；二是當商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，賣家能夠積極地將問題解決并給予買家滿意的答復。無論是哪種情況都表明，美國的網(wǎng)購市場已步入賣家信譽和服務至上的成熟期。

　　專家指出，要進一步加強中國網(wǎng)絡購物的發(fā)展勢頭，必須要解決網(wǎng)民的投訴問題，這需要購物網(wǎng)站協(xié)助買賣雙方進行，這方面已有一些企業(yè)率先行動起來。例如，網(wǎng)絡購物平臺易趣在社區(qū)開通了全國第一個“網(wǎng)上315”維權(quán)版塊，包括與傳統(tǒng)媒體——東方廣播電臺節(jié)目渠成熱線合作等。(周婷)