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　　今日關(guān)鍵詞：涉網(wǎng)消費(fèi)

　　隨著網(wǎng)絡(luò)文化的發(fā)展，涉及互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)投訴近年來(lái)迅猛攀升，據(jù)市消委會(huì)統(tǒng)計(jì)，去年該會(huì)共接到互聯(lián)網(wǎng)投訴416宗，比2008年增長(zhǎng)249.5%。

　　其中以網(wǎng)購(gòu)和網(wǎng)絡(luò)游戲最為突出，2009年分別比上一年度增長(zhǎng)127.42%和812.5%。 文/記者仇日紅

　　【網(wǎng)購(gòu)】

　　案例：淘寶買(mǎi)到翻新手機(jī)

　　鎮(zhèn)江消費(fèi)者韓碩去年在淘寶網(wǎng)上一家商店購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī)，收到貨后，發(fā)現(xiàn)手機(jī)有質(zhì)量問(wèn)題(似翻新機(jī))，與深圳商家聯(lián)系退貨得到同意，但通過(guò)快遞公司把貨寄出后，商家卻一直說(shuō)沒(méi)有收到，韓先生把發(fā)貨記錄出示給商家，對(duì)方竟稱(chēng)公司并沒(méi)有簽收者“賀小姐”這個(gè)人。經(jīng)過(guò)向快遞公司了解，證實(shí)商家的確已經(jīng)簽收，只是輸錯(cuò)了簽收人的落款。但商家一直以沒(méi)有簽收到貨物為由拒絕退款。韓先生對(duì)該商家的“欺騙行為”向深圳市消委會(huì)進(jìn)行投訴，要求商家盡快退還貨款。經(jīng)協(xié)調(diào)，消費(fèi)者于半個(gè)月后確認(rèn)已經(jīng)收到退款，調(diào)解成功。

　　消委會(huì)：網(wǎng)購(gòu)詐騙投訴數(shù)量下降

　　“涉及網(wǎng)購(gòu)的投訴從前年開(kāi)始萌芽，近兩年來(lái)增長(zhǎng)的勢(shì)頭很猛�！笔邢�委會(huì)投訴咨詢(xún)部部長(zhǎng)李紅告訴記者，過(guò)去被投訴的行為一般都比較低端，屬于一眼就能看出來(lái)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)那種詐騙的現(xiàn)象也比較多。

　　但近兩年來(lái)，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V發(fā)生了巨大變化，直接欺騙的少了，投訴的對(duì)象也從單純的電子產(chǎn)品延伸到服裝等其他日用品，這個(gè)時(shí)候不少網(wǎng)上消費(fèi)糾紛變得不好解決。比如買(mǎi)到的衣服顏色與電腦上看上去的不一樣，質(zhì)地摸起來(lái)也不舒服，“但這種情況你是沒(méi)辦法說(shuō)賣(mài)家欺詐的，他放在網(wǎng)上的相片可能拍攝角度不一樣，這樣給人的感官就不同�！崩罴t表示，為了避免這類(lèi)投訴，消費(fèi)者最好事前與賣(mài)家進(jìn)行充分的溝通。

　　網(wǎng)站出擊：淘寶打擊炒作信用商家

　　國(guó)內(nèi)最大的購(gòu)物網(wǎng)站之一淘寶網(wǎng)，2009年總共收到各類(lèi)交易投訴約70萬(wàn)筆，占交易量的萬(wàn)分之五。淘寶網(wǎng)公關(guān)負(fù)責(zé)人嚴(yán)喬說(shuō)，絕大多數(shù)賣(mài)家還是想通過(guò)網(wǎng)上賺錢(qián)的，能通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培養(yǎng)信譽(yù)做大生意。

　　對(duì)于前不久網(wǎng)上傳言的“皇冠”級(jí)別高級(jí)信用可以花錢(qián)買(mǎi)，嚴(yán)喬表示，淘寶網(wǎng)已經(jīng)對(duì)這種“虛假信用”的現(xiàn)象進(jìn)行了打擊。以前，網(wǎng)友經(jīng)常能看到淘寶旺旺上跳出來(lái)一些炒賣(mài)信用的小廣告，一度使淘寶網(wǎng)的信譽(yù)大受影響。近日，淘寶網(wǎng)正式對(duì)外發(fā)布了 “打擊炒信戰(zhàn)報(bào)”，據(jù)稱(chēng)共查處炒作信用商家22459名，其中皇冠以上級(jí)別的1327名，所有被處罰的網(wǎng)店實(shí)行永久封店。

　　【網(wǎng)游】

　　案例

　　網(wǎng)游賬號(hào)被封

　　玩家投訴騰訊

　　由騰訊公司代理的“地下城與勇士”是近年來(lái)一款比較火的網(wǎng)絡(luò)游戲。玩家黎先生在上個(gè)月23日凌晨五時(shí)半左右發(fā)現(xiàn)自己的賬號(hào)被封，騰訊給出的解釋為“使用外掛”，但黎先生稱(chēng)自己絕對(duì)沒(méi)有使用外掛，騰訊公司可以查到記錄的，故向消委會(huì)投訴。

　　騰訊的一名協(xié)商和解員李小姐向消委會(huì)反饋稱(chēng)，已聯(lián)系用戶，告知目前賬號(hào)因違規(guī)操作被限制登錄三天，無(wú)法進(jìn)行解封。

　　消委會(huì)：網(wǎng)游投訴增幅達(dá)812.5%

　　今年春節(jié)期間，市消委會(huì)受理的投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)通信等領(lǐng)域，而關(guān)于騰訊的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴就有11宗，反應(yīng)的問(wèn)題主要有“地下城與勇士”等游戲用戶被封號(hào)(7宗)、密碼被盜，QQ賬號(hào)丟失后啟動(dòng)保護(hù)名單功能未能找回、游戲中道具被盜等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年該會(huì)收到涉及網(wǎng)游的投訴共16宗，而2009年就猛增到146宗，增幅達(dá)812.5%。

　　李紅介紹，去年網(wǎng)游投訴之所以增長(zhǎng)這么多，一方面是有的游戲因涉黃被取締，另一個(gè)原因是服務(wù)不到位。在處理這類(lèi)投訴上，消委會(huì)一般是要求公司改善服務(wù)，“解決這類(lèi)投訴主要還是靠企業(yè)自律�！崩罴t說(shuō)。

　　騰訊：堅(jiān)決打擊外掛和封號(hào)

　　騰訊公司公關(guān)部昨日對(duì)“地下城與勇士”玩家遇到的相關(guān)問(wèn)題作了回復(fù)。對(duì)于盜號(hào)行為和外掛行為，騰訊表示會(huì)積極尋求法律手段予以打擊，盜號(hào)和制作外掛都是違法行為，“并有被法院定罪判決的案例”。

　　關(guān)于封號(hào)，該公司表示是為了保護(hù)游戲的平衡性和公平性，對(duì)使用外掛的賬戶實(shí)施封號(hào)的懲罰，對(duì)于使用外掛的賬戶騰訊一般會(huì)先進(jìn)行3天封號(hào)的警示措施，并根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度采用更長(zhǎng)時(shí)間的封號(hào)處理。

　　市消委會(huì)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)購(gòu)五大“霸王條款”

　　《合同法》第40條：提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效。

　　1.本站保留隨時(shí)修改或中斷服務(wù)而不需要告知用戶的權(quán)利。本站行使修改或中斷服務(wù)的權(quán)利，不需對(duì)用戶或第三方負(fù)責(zé)。

　　點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)站提供的服務(wù)是以協(xié)議的形式和用戶確立的。網(wǎng)站單方面隨意修改或者中斷服務(wù)，變更合同內(nèi)容承擔(dān)違約責(zé)任，本條款企圖免除了自身違約責(zé)任，當(dāng)屬無(wú)效。

　　2.本網(wǎng)站對(duì)任何直接、間接、偶然、特殊及繼起的損害不負(fù)責(zé)任，這些損害可能來(lái)自在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品或進(jìn)行同類(lèi)型服務(wù)。

　　點(diǎn)評(píng)：我國(guó)《民法通則》第106條規(guī)定“公民、法人由于過(guò)錯(cuò)侵害國(guó)家的、集體的財(cái)產(chǎn)，侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任”，第107條規(guī)定“損壞國(guó)家的、集體的財(cái)產(chǎn)或者他人財(cái)產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人并應(yīng)當(dāng)賠償損失”。據(jù)此，該條款當(dāng)屬無(wú)效。

　　3.××網(wǎng)的全部責(zé)任，均不超過(guò)您所購(gòu)買(mǎi)的與該索賠有關(guān)商品價(jià)值額。

　　點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《民法通則》第107條規(guī)定，本條款免除了自身還需賠償用戶其他重大損失的責(zé)任，當(dāng)屬無(wú)效。

　　4.我們并不保證產(chǎn)品說(shuō)明或網(wǎng)站上的其他內(nèi)容是準(zhǔn)確的、完整的、可靠的、最新的或無(wú)錯(cuò)誤的。如果××網(wǎng)提供的產(chǎn)品本身并非如說(shuō)明所說(shuō)，唯一的解決方案是將該未經(jīng)使用過(guò)的產(chǎn)品退還。

　　點(diǎn)評(píng)：如果網(wǎng)站上產(chǎn)品說(shuō)明與實(shí)物不符合，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)使用后可能會(huì)造成人身或財(cái)產(chǎn)損害，不僅可要求退貨，還可要求損害賠償，該條款免除了自身的其他賠償責(zé)任，限制了消費(fèi)者的求償權(quán)利，當(dāng)屬無(wú)效。

　　5.用戶應(yīng)該對(duì)以該用戶名進(jìn)行的所有活動(dòng)和事件負(fù)全部責(zé)任。

　　點(diǎn)評(píng)：用戶賬號(hào)的信息也存在被泄漏或盜用的可能性，而這很可能是由于網(wǎng)站自身工作過(guò)失或網(wǎng)站系統(tǒng)不夠安全。將一切基于用戶賬號(hào)引起的責(zé)任歸于用戶，是變相加重用戶責(zé)任，免除網(wǎng)站自身義務(wù)，當(dāng)屬無(wú)效。