中新網(wǎng)3月12日電 2010年旺季的空調(diào)爭奪戰(zhàn)已經(jīng)打響。但與往年的價格戰(zhàn)不同的是,空調(diào)企業(yè)借助“3•15”契機,大做“服務(wù)”文章?v觀各大的促銷手段,國內(nèi)空調(diào)龍頭美的在全國60多個城市從3月1日起強勢啟動“十年無條件包修月暨春季保養(yǎng)大行動”活動,對美的空調(diào)、冰箱和洗衣機用戶,實行免費上門保養(yǎng)服務(wù)。這是對白電“服務(wù)”規(guī)則的一次重大革新,也是把白電售后服務(wù)從“三年”期限延伸到“十年”期限的一次重大嘗試。
作為國內(nèi)白電巨頭,每次顛覆性的市場舉措總會像地震一樣震撼整個行業(yè),或有的人拍手叫好,或有的人“紅眼說風(fēng)涼話”,或有的人“善意指錯”。對此,記者第一時間采訪了美的制冷家電集團中國營銷總部相關(guān)負責(zé)人,他表示,美的敢于創(chuàng)新,提出“十年包修”舉措,既是企業(yè)自身的實力使然,也是行業(yè)革新服務(wù)的嘗試,感謝那些提出質(zhì)疑的聲音,才能讓美的的創(chuàng)新舉措更加完善,把家電業(yè)的服務(wù)體系和服務(wù)水平提高到更高的新階段。
底氣源自品質(zhì)體系和服務(wù)體系
美的為何敢率先提出“十年包修”?該負責(zé)人告訴記者,“沒有金剛鉆,不攬瓷器活”,這是美的經(jīng)過多年耕耘積累起來的自信和行業(yè)賦予美的樹立革新服務(wù)的責(zé)任,這樣的底氣來源于經(jīng)過無數(shù)次驗證正確、日臻成熟的美的品質(zhì)體系和服務(wù)體系。
據(jù)了解,隨著企業(yè)的發(fā)展壯大,美的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提升,建立了健全的質(zhì)量管理體系,形成了預(yù)防為主、全員改善的質(zhì)量經(jīng)營文化。2004年,美的出臺了家電業(yè)首個指向能力提升的“質(zhì)量憲法”——《美的質(zhì)量大綱》,2006年又出臺了“制造憲法”——《精益制造大綱》,使得質(zhì)量管理活動有模式可依、有章法可循,增強了質(zhì)量管理的科學(xué)性、有效性和穩(wěn)定性。在這兩大“基本法”統(tǒng)領(lǐng)下,美的空調(diào)構(gòu)建了以消費者切身利益為中心的品質(zhì)管理體系。它建立在與全球十二大核心部件供應(yīng)商的戰(zhàn)略化采購平臺之上,建立在美的空調(diào)貫穿研發(fā)、采購、制造、物流、安裝、售后的全流程品質(zhì)控制能力之上,建立在擁有變頻壓縮機、電機、整機一體化匹配的變頻戰(zhàn)略供應(yīng)鏈上。美的對所有用戶百分百回訪,調(diào)查結(jié)果顯示,美的服務(wù)方面滿意度97%, 產(chǎn)品質(zhì)量滿意99%。
美的始終堅持“追求高品質(zhì)服務(wù)消費者”,縱觀美的變頻整個09年的營銷“足跡”,從09年3月開展“品質(zhì)見證”活動——一個月內(nèi)購買變頻空調(diào),無條件退貨、萬名變頻工程師持證上崗;到4月份“買放心變頻,選誠信品牌”公示“放心變頻”三大標(biāo)準(zhǔn):“技術(shù)成熟+品質(zhì)穩(wěn)定+服務(wù)專業(yè)=放心變頻”;再到11月“品質(zhì)見證,溫暖中國”——制熱不滿意,無條件退換月,推出變頻工程師上門服務(wù)免費檢測服務(wù)等。
對于“十年無條件包修月”活動的開展,該負責(zé)人表示,美的是個一貫堅持務(wù)實的企業(yè),不需要炒作,企業(yè)制定促銷戰(zhàn)略是需要考慮其成本和效果的,美的率行業(yè)之先實施“十年無條件包修”是一次創(chuàng)舉,也是一次嘗試,先選擇三月作為“試驗”期,若市場反響好,美的將會進行延期,甚至進行常規(guī)化。在這之前,09年11月美的變頻空調(diào)在全國推行“品質(zhì)見證 溫暖中國”—— 制熱不滿意,無條件退換月后,獲得了良好的市場反響之后延長了兩個月,真情服務(wù)消費者。
革新行業(yè)“服務(wù)”游戲規(guī)則
據(jù)了解,空調(diào)保修期一般為6年,冰箱和洗衣機保修期一般為1-3年,此次美的推出的“十年包修”,可謂打破了白電包修時間的歷史紀(jì)錄,這顛覆了白電的“服務(wù)”游戲規(guī)則,再次樹立了行業(yè)的新服務(wù)標(biāo)桿。而家電的使用壽命一般是十年左右,“十年無條件包修”也就基本確保了該產(chǎn)品的“終身安全”,消費者在購買電器的時候也不用再為售后服務(wù)問題擔(dān)心了。
該負責(zé)人告訴記者,為了將服務(wù)進行得更徹底,美的還在3月為老用戶推出了免費清洗保養(yǎng)服務(wù),只要是家里有美的空調(diào)、冰箱和洗衣機的用戶都可通過撥打美的全國免費服務(wù)熱線4008899315預(yù)約登記報名。
一直以來,以消費者利益為綱是美的發(fā)展的出發(fā)點和歸宿點。美的“十年包修”承諾是一種企業(yè)“量力而行”的行為,在做出承諾之前,美的已經(jīng)進行了相應(yīng)的“摸底”統(tǒng)計調(diào)查,這些年來,隨著美的世界級品質(zhì)控制體系和服務(wù)體系的不斷完善,市場上對美的產(chǎn)品退換率和報修率一年比一年下降,從“制熱不滿意,無條件退換月”活動統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看,活動啟動兩周銷售20萬臺變頻空調(diào),退換不到50臺,退換率低于千分之一。從企業(yè)自身風(fēng)險規(guī)避角度來看,這不足千分之一的退換率和報修率,為了消費者切身的利益出發(fā),美的完全有能力也有責(zé)任承擔(dān),并且會隨著消費者的需求變化不斷調(diào)整服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容,用全方位的服務(wù)實現(xiàn)消費者利益的最大化。
中國家電協(xié)會副秘書長陳鋼認(rèn)為,凡是以消費者利益為中心的服務(wù)創(chuàng)新精神和舉措,我們都要加以支持和鼓勵,哪怕開始不完善,我們都要以包容的態(tài)度去對待,不能讓具有創(chuàng)新舉措的企業(yè)作為行業(yè)的“先烈”,而應(yīng)該成為行業(yè)“先驅(qū)”。作為國內(nèi)具有高度責(zé)任感的白電企業(yè)美的一直以來致力于推動家電產(chǎn)業(yè)升級,此次“十年無條件包修”就是我國家電業(yè)的一項服務(wù)創(chuàng)新,是提高白電服務(wù)水平的一種創(chuàng)新和嘗試,是一種以消費者利益為中心的真誠服務(wù)。
以用戶為綱
2009年12月29日,《人民日報》發(fā)表了題為《以質(zhì)取勝 卓越經(jīng)營》的文章,提出要從“關(guān)注競爭”到“關(guān)注用戶”:堅持推動從“市場導(dǎo)向”向“用戶導(dǎo)向”的提升,實現(xiàn)從“關(guān)注競爭”到“關(guān)注用戶”的轉(zhuǎn)變,一切從用戶出發(fā),一切以用戶為核心,一切以提升用戶生活價值為導(dǎo)向,為用戶帶來產(chǎn)品愉悅的生活體驗。
美的制冷家電集團中國營銷總部相關(guān)負責(zé)人告訴記者,以用戶為綱是美的發(fā)展戰(zhàn)略核心,一切以消費者利益為中心,全面升級了空調(diào)、冰箱、洗衣機售后“全滿意服務(wù)”工程,強化對服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)和嚴(yán)格考核,使消費者享受全方位的服務(wù)保障,更舒心更放心,此次“十年無條件包修”就是基于這樣的戰(zhàn)略思考。
該負責(zé)人表示,從企業(yè)發(fā)展策略來看,存在著“挖掘老客戶需求”和“拓展新客戶體驗”的兩種不同階段策略,美的一貫堅持“以用戶為綱”,對待消費者就如同對待“情人”一樣,百般呵護,并沒有“喜新厭舊”之說,美的企業(yè)自身的發(fā)展戰(zhàn)略,根據(jù)市場變化制定有針對性的市場策略,進行精準(zhǔn)服務(wù),此次美的“十年無條件包修”是屬于企業(yè)的“拓展新客戶體驗”的市場策略。至于以往的老客戶,美的一如既往地堅持“全滿意”服務(wù)。
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