惠普客服錄音曝光:要換機(jī)必須先從消協(xié)撤訴——中新網(wǎng)

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    惠普客服錄音曝光:要換機(jī)必須先從消協(xié)撤訴
2010年03月12日 08:48 來源:每日經(jīng)濟(jì)新聞 發(fā)表評論  【字體:↑大 ↓小

  惠普“質(zhì)量門”事件再次升級。

  四川消費(fèi)者葉帆在幾年前購買了惠普產(chǎn)品后,發(fā)現(xiàn)屏幕出現(xiàn)黑屏、閃屏、雪花屏等質(zhì)量問題。在和惠普客服溝通時,卻遭遇了客服的強(qiáng)硬回應(yīng)。

  昨日(3月11日),葉帆向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》提供的一份電話錄音顯示,在商量產(chǎn)品更換問題時,售后服務(wù)人員告訴他,要解決產(chǎn)品問題,必須先到消協(xié)撤訴;萜者@一強(qiáng)勢的做法遭到外界的強(qiáng)烈質(zhì)疑。

  客服:

  先從消協(xié)撤訴 再解決問題

  據(jù)葉帆透露,前兩年,他從惠普經(jīng)銷商購買了19000多元的“移動工作站”產(chǎn)品。沒過多久,該產(chǎn)品屏幕出現(xiàn)了質(zhì)量問題。在同惠普客服多次交涉未果后,葉帆向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)進(jìn)行了投訴。

  2009年3月19日,葉帆與惠普客服進(jìn)行了電話溝通。昨日,葉帆向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》提供了當(dāng)時的電話錄音。

  在短短5分鐘的談話中,惠普公司的售后服務(wù)人員馬春艷告知葉帆,如果要解決換機(jī)問題,必須先到消協(xié)撤訴,并且同惠普公司簽訂所謂的《備忘錄》,才可以為其進(jìn)行換機(jī)。

  “撤訴是惠普解決問題的前提條件!比~帆表示,撤訴之后,由惠普公司代表消費(fèi)者向惠普代理商解決賠償問題,惠普承諾向消費(fèi)者提供什么樣的服務(wù),更換什么樣的機(jī)器,以及何時落實(shí)該事件,而后的一切事情就與惠普無關(guān)。

  對于惠普的“無理要求”,葉帆并沒有答應(yīng)。他表示,他此前在消協(xié)所寫的報道均為事實(shí),事情沒有解決,就不可能撤訴。

  馬春艷還向葉帆表示,該解決方案是惠普公司“已定方案”,如果這個方案不能解決問題,可以由消協(xié)出面去申請仲裁。

  惠普:

  換機(jī)器可以 但要簽《備忘錄》

  受到惠普類似“服務(wù)”的并非葉帆一個人。

  在《每日經(jīng)濟(jì)新聞》的采訪中,消費(fèi)者高淑娟向記者提供了此前上訴后惠普要求和解的 《備忘錄》。據(jù)高淑娟回憶,當(dāng)時惠普同意了高淑娟要求換貨的要求,條件也是必須先同惠普公司簽訂《備忘錄》。

  據(jù)高淑娟講述,此前,她花8400元購買了惠普DV2156TX筆記本,兩年之內(nèi)維修了多次,燒掉了四個主板,此前高淑娟也曾經(jīng)兩次要求換機(jī),但沒有得到惠普客服的同意,只是在保修期給予免費(fèi)更換主板。

  兩年保修期后,高淑娟的電腦再次黑屏,對此,惠普客服告知高淑娟筆記本不能免費(fèi)維修了,需要補(bǔ)交3000元的主板更換費(fèi)用。

  無奈之下,高淑娟只好找到了當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T。據(jù)當(dāng)時陪高淑娟到惠普客服的武漢某工商部門的工作人員回憶,當(dāng)時針對該事件,他向惠普公司提出了以下要求:“消費(fèi)者在保修期內(nèi)主件三次出現(xiàn)問題,按三包法應(yīng)該主動給換機(jī),無需消費(fèi)者折騰,這是服務(wù)不到位;盡快向總部匯報,妥善解決這類問題,給消費(fèi)者一個滿意的答復(fù)!

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