零部件“早產(chǎn)”售后之路讓人起疑
2002年買的小天鵝洗衣機,最近故障維修時發(fā)現(xiàn)原裝零件上所標(biāo)明的出廠日期竟然是2003年!近日,陜西的柳小姐就碰到了這樣離奇的事件。之后柳小姐便找廠家解釋,卻并未得到任何答復(fù)。“真不相信這么著名的家電企業(yè)竟然也存在這么大的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐!”柳小姐無奈地說道。
在牛奶行業(yè)“早產(chǎn)”現(xiàn)象似乎是潛規(guī)則,然而,在這種誠信度不佳的行業(yè)里,最終曝出了令世界震驚的三聚氰銨事件。
柳小姐洗衣機里的配件為何會早產(chǎn),這是個有趣的話題,雖說這一問題對用戶的影響不大,但是,出現(xiàn)此問題卻始終不能給用戶一個說法,多少讓人感覺企業(yè)在遮捂著什么。
機器故障,人性化收費更重要
亂收費、漫天要價和零件以次充好,幾乎成為了家電維修行業(yè)的頑疾,對于小天鵝來說,有關(guān)惡性的亂收費類投訴并不多,不過,正所謂“逆水行舟,不進(jìn)則退”,在競爭白熱化的白電行業(yè),只有不斷地提升自己的服務(wù),讓服務(wù)更人性化才是企業(yè)健康發(fā)展的根本。
2009年1月31日,施小姐在重慶買了一臺小天鵝全自動洗衣機,買回家洗了幾次后就發(fā)現(xiàn)了一個問題,洗衣機的排水管在整個洗衣過程中不停地排水,上面進(jìn)水管又不停地進(jìn)水。剛開始他還以為是洗衣機的新功能“霧態(tài)洗”,但是看過朋友家同型號的洗衣機后,才知道是洗衣機出了問題。
施小姐于是給售后打了電話,第二天維修人員看過洗衣機之后告知,是衣服里的硬幣沒有掏干凈,掉進(jìn)機器里阻塞了出水管,因為屬于“人為”因此,施小姐要支付25元錢的上門費。
新機器才用幾次就出現(xiàn)問題,并且問題也不大,一上門就要收25元,施小姐心里還不情愿,于是便向小天鵝售后負(fù)責(zé)人反映,但該負(fù)責(zé)人的回復(fù)是:硬幣是機器的使用者放進(jìn)去的而不是銷售商放進(jìn)去的,所以不在保修范圍之內(nèi),用戶必須支付上門費。
在我們的協(xié)調(diào)下,小天鵝售后本著顧客滿意的原則,尤其是新購機器才數(shù)天,最終免除了上門費。
施小姐的案例是一個比較特殊的情況,因為機器才買幾天,出現(xiàn)問題就要收上門費,確實讓用戶的心里有抵觸,用施小姐的話來說,硬幣阻塞雖說是自己使用不當(dāng)造成的,但是,自己并不是有意的。
對于這樣的案例,只要收費不高,收與不收其實問題都不大,因為收了,企業(yè)也不違規(guī),而不收,得到的很可能是用戶長時間的感激或者忠誠。
魚和熊掌不可得兼,企業(yè)是要一時的小收益,還是要今后長久的大收益?小天鵝的售后人員給了一個大家不是太希望的答案。
有專家統(tǒng)計,開發(fā)一個新用戶是留住一個老用戶是成本的6倍,因此,對于那些可收也可不收,尤其是收費并不多的情況,適當(dāng)?shù)孛獬脩舻馁M用,無疑能為自己贏得長久的掌聲和更廣泛的利益。
白菊、水仙、小鴨,小天鵝,這些曾經(jīng)星光璀燦的歷史名牌,如今似乎只有小天鵝仍“老驥伏櫪”,這值得人們的尊敬,但是,市場的殘酷并允許小天鵝人為此沾沾自喜,小天鵝是一個了不起的企業(yè),美的同樣如此,但是,如何讓1+1>2,這是美的和小天鵝決策層應(yīng)該思考的,至于售后服務(wù)方面就應(yīng)該如此。(來源:北方網(wǎng))
Copyright ©1999-2024 chinanews.com. All Rights Reserved