調(diào)查顯示:通信業(yè)服務(wù)熱線存五大突出問題——中新網(wǎng)

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    調(diào)查顯示:通信業(yè)服務(wù)熱線存五大突出問題
2009年12月30日 19:02 來源:中國新聞網(wǎng) 發(fā)表評論  【字體:↑大 ↓小

  中新網(wǎng)北京12月30日電 中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會今天公布其對中國移動、中國聯(lián)通、中國電信等電信運營商暗訪調(diào)查的結(jié)果稱,通信行業(yè)服務(wù)熱線不主動向客戶介紹更優(yōu)惠的資費方式、電話難打等問題較為突出。

  中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會同時對北京、上海、廣州、重慶、杭州、濟南、武漢、南昌等八大城市24家通信運營商進(jìn)行了服務(wù)暗訪調(diào)查,最終形成這份“中國通信業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)”報告。

  據(jù)悉,電話暗訪調(diào)查由專業(yè)調(diào)查人員以扮演神秘客戶的方式進(jìn)行,按問題庫設(shè)定的問題開展調(diào)查。調(diào)查全程錄音,每家通信運營商撥打有效電話100通。

  報告稱,通信行業(yè)服務(wù)熱線存在以下需要改進(jìn)的突出問題:

  其一,不主動向客戶介紹更優(yōu)惠的資費方式。在調(diào)查人員表示最近要出國,想咨詢國際漫游收費標(biāo)準(zhǔn)時,只有12.5%的運營商客服人員主動向客戶介紹國際漫游的優(yōu)惠撥號方式及優(yōu)惠資費;8.33%的運營商客服人員甚至不能提供國際漫游的資費標(biāo)準(zhǔn),只提供計費公式。

  其二,電話難打現(xiàn)象依然存在。調(diào)查結(jié)果表明:各運營商20秒接通率平均值為79.26%,達(dá)標(biāo)率僅為41.67%,大半企業(yè)未能達(dá)到通信行業(yè)平均值,電話打通后無人接聽的問題比較突出,說明當(dāng)前運營商客服熱線人工服務(wù)能力不能與客戶服務(wù)需求相匹配,提高服務(wù)水平是當(dāng)前迫切需要解決的問題。

  其三,四成企業(yè)服務(wù)態(tài)度感受差。調(diào)查中,在“服務(wù)態(tài)度”方面,只有58%的運營商服務(wù)熱線達(dá)到通信行業(yè)平均水平,42%的企業(yè)服務(wù)態(tài)度未能達(dá)到通信行業(yè)平均水平,運營商服務(wù)熱線在服務(wù)態(tài)度方面存在較大的提升空間。

  其四,半數(shù)企業(yè)服務(wù)用語需改善。本次調(diào)查中,在“服務(wù)用語”方面,只有45.83%的運營商達(dá)標(biāo),說明一半以上的運營商熱線服務(wù)人員禮貌用語使用不足,不能有效地運用該項服務(wù)軟技能。普遍存在的問題有:缺少禮貌用語、口語表達(dá)頻繁、不恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)等。

  其五,逾四成企業(yè)問題解答不合格。監(jiān)測結(jié)果顯示,各運營商熱線服務(wù)人員的解答正確率平均水平為78.49%,達(dá)標(biāo)企業(yè)僅為54.17%,超過四成企業(yè)在此項指標(biāo)中表現(xiàn)不合格,說明不少運營商服務(wù)熱線人員還需加強業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。完

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直隸巴人的原貼:
我國實施高溫補貼政策已有年頭了,但是多地標(biāo)準(zhǔn)已數(shù)年未漲,高溫津貼落實遭遇尷尬。
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