家用電器壞了,找廠商指定的售后維修服務(wù)站被大多數(shù)消費者認(rèn)為是最便捷、穩(wěn)妥的方式。但市民趙女士的親身經(jīng)歷,卻牽出了一個行業(yè)空白:隨處可見的被冠以某某品牌特約維修站旗號的各家電維修點,其實并沒有任何準(zhǔn)入門檻。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失,使家電售后維修成了無人監(jiān)管的空白地帶。
個案 消費者較真少花5000元
據(jù)家住永川區(qū)勝利北路73號的趙旭華介紹,2005年10月,她花7200余元買了一臺某知名品牌的30英寸液晶電視。去年10月,電視壞了,該品牌設(shè)在永川的特約維修站一名維修工上門檢修,稱液晶屏壞了,換屏費加上維修費需要5000元。當(dāng)時,一臺新的30英寸液晶電視只賣3000多元,且僅憑維修工看了兩眼就斷定液晶屏壞了,如此高昂的修理費用趙女士無法接受。
趙女士給該品牌總部反映了情況,希望對方能就維修工的鑒定結(jié)論做出書面報告。隨后,該品牌重慶分公司要求趙女士把電視送去復(fù)檢,趙女士拒絕了,她認(rèn)為,一旦人機(jī)分離,責(zé)任反倒不好判定。幾天后,品牌商再次派人到趙女士家檢修,卻得出跟上次不同的結(jié)果:壞掉的部件居然只是逆變器!而且按照“三包”規(guī)定,該部件還在保修期內(nèi),這意味著趙女士其實并不需要花一分錢,就能把電視修好!
趙女士接受記者采訪時稱:“為這事我前后奔波了3個月,連元旦節(jié)都沒電視看,到頭來居然是一場鬧。 彪S后,趙女士就廠商維修不負(fù)責(zé)任,向永川區(qū)消委進(jìn)行了投訴。
昨日,永川區(qū)消委莫秘書長告訴記者,經(jīng)調(diào)解,雙方已達(dá)成協(xié)議:品牌商以一臺全新的37英寸液晶電視換掉了趙旭華家的舊電視。品牌商也承認(rèn)第一次檢修時定性不準(zhǔn)確。趙女士維權(quán)取得了勝利,但同時她也提出疑問:如果當(dāng)時自己老老實實花5000元換了屏,不是就吃了大啞巴虧嗎?誰來對廠商特約維修站的檢測結(jié)論把關(guān)呢?
現(xiàn)狀 家電售后維修質(zhì)量無監(jiān)管
記者從中國家電維修行業(yè)協(xié)會了解到,目前,除個別企業(yè)是自建維修隊伍外,大多數(shù)家電企業(yè)都采用特約維修的方式為用戶提供售后服務(wù),即企業(yè)選擇一家維修商簽約,再冠以“××(品牌名)特約維修站”之名,就可以開展該品牌的售后維修服務(wù)了。但對維修站的資質(zhì)卻無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),一些企業(yè)為降低售后服務(wù)成本,便將售后服務(wù)外包給沒有資質(zhì)的維修點。同時,對售后維修站的維修結(jié)論和維修效果,也缺乏統(tǒng)一的管理部門。這意味著,維修站告訴你哪個部件壞了,你就得掏錢。中國家電維修行業(yè)協(xié)會副秘書長郭赤兵稱,目前家電行業(yè)的售后服務(wù)維修基本上靠行業(yè)自律。來自市消委“2007年消費投訴熱點”的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,家用電器類投訴量排名第二,平板電視投訴增長迅速,去年市消委受理的579件投訴中,高端電視機(jī)就占到了2/3,相當(dāng)一部分是因為售后服務(wù)引起的。
支招 索要維修報告 保留更換零件
據(jù)了解,目前只有一些地方性法規(guī)對特約售后服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了限定。如《湖北省家電維修管理辦法》要求,生產(chǎn)企業(yè)在該省指定的家電保修承擔(dān)者必須具備省主管家電維修行業(yè)部門授予的一級和特級家電維修單位資格。但對其他地區(qū)的消費者來說,該如何認(rèn)清貓膩?
郭赤兵稱,保修期內(nèi)的維修較單純,因為零部件由廠商提供,大廠商為維護(hù)品牌形象,對維修站判定的故障、需要更換的配件等有嚴(yán)格監(jiān)控,消費者無需過多操心。對于保修期外的維修,親自解決了趙女士投訴的莫秘書長建議:首先,消費者要記得向維修站索取正規(guī)的檢修報告,確保維修的每一環(huán)節(jié)都要有文字記錄和簽字確認(rèn);另外,對更換的零部件,消費者要收回,便于發(fā)生糾紛后作為向工商等部門投訴的證據(jù)。
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