纖體公司與消費者之間的一紙協(xié)議,本應(yīng)是保障雙方利益,如今卻大多演變成纖體公司免責(zé)的一個“避風(fēng)港”。繼上周信息時報《瑪花“冷繃帶”減肥法損傷內(nèi)臟?》(詳見22日D04版)的報道引起極大關(guān)注后,日前,多位讀者向信息時報記者報料稱,她們在與包括瑪花、變靚D等在內(nèi)的多家纖體公司洽談的過程中發(fā)現(xiàn),纖體協(xié)議存在“霸王條款”。
業(yè)內(nèi)人士也透露,把纖體協(xié)議當(dāng)作“誘餌”吸引顧客是幾年前的做法,現(xiàn)在的“潛規(guī)則”,則是把協(xié)議當(dāng)作免責(zé)的武器。
讀者報料
不能退不能換 纖體協(xié)議很“霸道”
讀者王小姐稱,日前她到瑪花進行瘦面項目的咨詢,專業(yè)顧問隨即幫她設(shè)計了一個8000多元的方案。當(dāng)問及“如無效果怎么辦”時,顧問稱雙方會簽訂服務(wù)協(xié)議,但該協(xié)議只是保證服務(wù)質(zhì)量而不是減肥效果,“客人配合的話我們一般都會有效果,所以并不是簽協(xié)議就一定達到某種效果!
王小姐對記者說:“原本以為簽協(xié)議是保障自己的利益,誰知道即使簽了協(xié)議沒有效果還是沒得賠。協(xié)議都是把責(zé)任推到客人的‘不配合’上,這對我們消費者來說太不公平了。”
另一讀者陳小姐也告訴記者,上周她打電話到變靚D進行產(chǎn)后減肥咨詢。當(dāng)問及如何保證減肥效果時,咨詢?nèi)藛T稱雙方會簽訂一份協(xié)議,承諾一個療程下來會瘦多少,“但當(dāng)我問是否一個療程后無法達到承諾的效果就可免費時,咨詢小姐馬上說‘那可不是’,并說了一句‘具體來店里再咨詢吧’就匆忙掛機了!
經(jīng)記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn),與報料讀者有相似經(jīng)歷的消費者大有人在。曾經(jīng)在瑪花減肥的李小姐稱,她去年在瑪花纖體深圳萬象城的分店開了一個療程,到簽訂協(xié)議時才發(fā)現(xiàn)協(xié)議書里面寫著“不能退、不能換、不能轉(zhuǎn)讓”的字眼,當(dāng)她遲疑時,顧問馬上表示“這個不過是公司要求簽的,只是個交上去的形式,到時有問題我會給你想辦法的”。而一段時間后,李小姐的身體因做纖體出現(xiàn)不舒服癥狀,她多次到該店要求停止療程并退回未使用的款項,但瑪花有關(guān)人員卻堅稱公司規(guī)定不能退款,還稱“這個是你自己來找我們尋求幫助的,也是你自愿簽的”。
肖女士去年11月在長沙五一廣場的瑪花纖體做瘦身減肥療程,經(jīng)歷將近4個月的魔鬼功課后,肖女士不但沒有瘦身,體重反而增加了1.5公斤。肖女士覺得自己受到了欺騙,于是要求退款,但瑪花纖體公司的負責(zé)人卻告訴她,退款不可能,理由是合同上沒有寫明“保證瘦身”。
業(yè)內(nèi)揭秘
協(xié)議是商家免責(zé)的“保護傘”
纖體協(xié)議的簽訂,究竟是保護雙方權(quán)益還是只是保護商家一方利益?面對消費者的質(zhì)疑,業(yè)內(nèi)人士揭開纖體行業(yè)的又一“潛規(guī)則”:纖體協(xié)議其實都是出現(xiàn)消費糾紛時商家的“保護傘”。
同樣是從事纖體機構(gòu)的Y女士告訴記者:“我們自開店以來都沒有跟顧客簽過協(xié)議,做這行的都知道簽協(xié)議更多是為了保護自己。我們都明白,纖體減肥是個雙方合作的過程,纖體療程也需要顧客配合,如果顧客不配合而導(dǎo)致未能達到纖體效果,或自己的纖體方法真的無法達到預(yù)期結(jié)果,商家就必須想一個方法來避免退款,而協(xié)議就很好地解決了這個問題!
從事纖體機構(gòu)管理工作多年的X小姐也告訴記者,廣州5~6年前簽協(xié)議減肥非常流行,幾乎大大小小的減肥機構(gòu)都會以協(xié)議來保證減肥效果,從而吸引顧客;但近幾年情況就不一樣了,很多纖體機構(gòu)都不會簽協(xié)議了!敖(jīng)過之前這么多年的市場實踐,一是消費者不會輕易相信所謂的減肥承諾,他們更看重真正的纖體效果以及纖體機構(gòu)的服務(wù)口碑;二是經(jīng)過之前的一些消費糾紛,商家對于纖體協(xié)議里的條款已太熟悉,而條款也逐步演變成商家自我保護的方法,失去了當(dāng)時保證纖體效果的功效。因此大部分品牌纖體中心只會更注重療程的效果,一旦出現(xiàn)顧客對纖體效果不滿意的情況,就會加強與顧客的溝通,并做好接下來的服務(wù)工作,用協(xié)議來逃避責(zé)任的做法會損傷品牌的美譽度!
一位自稱曾和朋友到瑪花進行纖體的網(wǎng)友稱,他研究過瑪花與顧客簽訂的那份協(xié)議書,“越看越覺得不對,上面竟然沒有一點關(guān)于減肥效果的承諾描述,連一個大概的范圍都沒有,只是說什么一定要按照食譜、制定的療程和時間準時做纖體。最可氣的是,協(xié)議書竟然寫明假如纖體過程產(chǎn)生的過敏、不適等反應(yīng),瑪花纖體不予賠償?shù)陌酝鯒l款!彼J為,正如業(yè)內(nèi)人士所說的,纖體協(xié)議就是商家逃避責(zé)任的“法律文件”。
律師說法
以不配合療程為由有逃避責(zé)任嫌疑
那么,這些明顯“不公平”的條款是否屬于霸王條款?這些條款是否具有法律效力?消費者在面對這些霸王條款應(yīng)如何保障自己的權(quán)益?
法律界人士張律師認為,“纖體過程產(chǎn)生的過敏、不適等反應(yīng)不予賠償”可視為霸王條款,而該條款的內(nèi)容是無效的。他指出,“根據(jù)合同法的相關(guān)規(guī)定,合同中的下列免責(zé)條款無效:一是造成對方人身傷害的;二是因故意或者重大過失造成對方財產(chǎn)損失的。消費者到美容院接受美容服務(wù),有權(quán)要求美容院提供的服務(wù)符合保障人身安全的要求。美容院未盡質(zhì)量保障義務(wù),使消費者在美容過程中受到人身傷害,消費者有權(quán)向美容院索賠,美容院對消費者的損害予以賠償是其合同義務(wù)也是法定義務(wù),不能約定免除!
另一位法律界人士楊律師也稱,從某種角度看,纖體公司以消費者不配合纖體療程為由進行免責(zé),確實有逃避責(zé)任的嫌疑,“如何才是配合療程?這點協(xié)議有太多的解釋空間!
律師建議,合同的簽訂應(yīng)在雙方具有充分知情權(quán)的基礎(chǔ)上,因此消費者在簽訂該協(xié)議前可對合同內(nèi)容提出意見,“合同是在雙方協(xié)商的情況下簽訂的,如果消費者對其中的條款不滿意或不認可,可以與纖體中心進行充分協(xié)商,通過備注、增加細則等形式,最終達成雙方認可的合同。尤其是對于其中免責(zé)的部分更要留心,必須在事前對其中的一些條件進行細化!(鄧雪靈)
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