中新網(wǎng)3月15日電 在“3·15”到來之際，中國民航報昨天刊發(fā)文章《“維權(quán)”不只在“3·15”》強調(diào)，我們?nèi)鄙俚牟皇峭对V點，而是受理投訴的方式方法和及時解決投訴事件的有力措施；我們?nèi)鄙俚牟皇潜O(jiān)督機制，而是切實貫徹監(jiān)督機制的具體舉措。
文章說，每年的3月15日是全國維護消費者權(quán)益日。隨著人們法律意識的不斷加強，廣大消費者已學會運用法律的武器來維護自身的正當權(quán)益。對于企業(yè)來講，應(yīng)該站在維護消費者的立場上，本著顧客就是上帝的理念，從消費者利益出發(fā)，為消費者提供良好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
文章指出，作為航空企業(yè)，我們輸出的最終產(chǎn)品是服務(wù)，我們的消費者是廣大的旅客。讓旅客們“走得了，走得好”，是我們不斷追求的目標。改進我們的服務(wù)工作，提高旅客的“回頭率”，減少旅客投訴率，是關(guān)系到我們的事業(yè)能不能長足發(fā)展的關(guān)鍵問題。
文章認為，從購買機票開始，旅客就享有被服務(wù)的權(quán)利。服務(wù)質(zhì)量的高低，決定著旅客對航空公司的滿意度和信譽度。對于常規(guī)性的服務(wù)，各個公司基本體現(xiàn)不出明顯的差異，但對于一些特殊旅客的服務(wù)，如航班不正常的旅客、身患疾病的旅客等，才能真正凸顯出服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這是因為在非常規(guī)的條件下，一方面既能暴露出服務(wù)的不足之處，另一方面也更能體現(xiàn)出服務(wù)工作的過人之處。航程有限，真誠無限，往往就體現(xiàn)在點滴之間。
文章說，從全國機場和航空公司對服務(wù)監(jiān)督的運作情況來看，硬件設(shè)施很完備，機場候機樓有旅客意見箱，飛機上有旅客意見卡片。我們?nèi)鄙俚牟皇峭对V點，而是受理投訴的方式方法和及時解決投訴事件的有力措施；我們?nèi)鄙俚牟皇潜O(jiān)督機制，而是切實貫徹監(jiān)督機制的具體舉措。旅客對我們服務(wù)工作的評價難免褒貶不一，對于旅客的贊譽，要繼續(xù)努力，不能驕傲自滿；對于旅客提出的意見，不能聽之任之，不聞不問。旅客的很多意見建議是中肯的，反映出我們工作中的種種不足，如何將這些有益的意見建議落實到工作中，將旅客的投訴轉(zhuǎn)化成我們改進服務(wù)質(zhì)量的動力，將旅客反映的熱點難點問題轉(zhuǎn)化為我們整改的方案，這是需要我們認真對待的。
文章強調(diào)，充分發(fā)揮監(jiān)督機制的作用，令行禁止，言而有信，該獎則獎，該罰則罰，始終堅持“旅客第一、服務(wù)至上”，才能真正改進服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得旅客信任。
