近日，廣中旅針對(duì)其價(jià)格較高的“國(guó)內(nèi)游貴賓團(tuán)”引入小費(fèi)機(jī)制，以游客完全自愿為前提，如果游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)不滿意，可以不予支付。這是國(guó)內(nèi)游領(lǐng)域首次有旅行社將小費(fèi)問題擺上臺(tái)面。國(guó)內(nèi)游引入小費(fèi)機(jī)制是否合適，一時(shí)間引起各方爭(zhēng)議。
小費(fèi)建議針對(duì)回扣
據(jù)了解，隨著旅行社越來越多，價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，使得國(guó)內(nèi)游的利潤(rùn)越來越低，導(dǎo)游的收入基本依靠回扣和人頭費(fèi)，很多導(dǎo)游為了增加收入而私下與景區(qū)的購(gòu)物點(diǎn)合作，以帶游客購(gòu)物賺取回扣，這已經(jīng)成為旅游行業(yè)“公開的秘密”，并經(jīng)常由此引起游客與旅行社之間關(guān)于旅游質(zhì)量的爭(zhēng)議。廣中旅總監(jiān)王堅(jiān)透露，現(xiàn)在導(dǎo)游每月收入的70%基本來自帶游客到景點(diǎn)購(gòu)物后從購(gòu)物點(diǎn)拿到的回扣。
在此情況下，廣中旅開始試行三條標(biāo)明了“小費(fèi)建議”的旅游線路，注明“如果對(duì)導(dǎo)游滿意，請(qǐng)支付每位導(dǎo)游每天20元”。這三條線路分別是報(bào)價(jià)1980元的海南雙飛四日游、3000元的黃山五日游、3890元的京津四日游，全都是報(bào)價(jià)高過同等普通線路20%左右的國(guó)內(nèi)游高價(jià)團(tuán)。王堅(jiān)在接受記者采訪時(shí)表示，這幾條線路的行程安排全部取消了購(gòu)物，導(dǎo)游沒辦法從購(gòu)物這一環(huán)節(jié)中賺取回扣，就會(huì)轉(zhuǎn)而將精力投入到更好地為顧客服務(wù)上來。如果導(dǎo)游的服務(wù)贏得了游客的認(rèn)可，游客愿意給小費(fèi)，按每個(gè)游客每天支付20元的小費(fèi)、一個(gè)團(tuán)40人來計(jì)算，導(dǎo)游一天的收入將比之前靠拿回扣時(shí)多得多，也“光明穩(wěn)妥”得多。他表示，建議“國(guó)內(nèi)游貴賓團(tuán)”的游客向?qū)в胃缎≠M(fèi)目前還處于試行階段，主要針對(duì)白領(lǐng)階層，旅行社的初衷是為了規(guī)范導(dǎo)游的服務(wù)。
中青旅國(guó)內(nèi)市場(chǎng)部總經(jīng)理趙毅表示，總的來看，付小費(fèi)在國(guó)外已經(jīng)不是什么新鮮事了，基本上是一個(gè)慣例。但在國(guó)內(nèi)，游客普遍還沒有這種意識(shí)，支付小費(fèi)與目前旅游行業(yè)的現(xiàn)狀也是不符的。但給導(dǎo)游一定的小費(fèi)，從一定意義上來說可能使導(dǎo)游的服務(wù)水平提高，畢竟小費(fèi)也是他們收入的一部分來源。中青旅對(duì)此沒有做硬性的要求，不提倡也不反對(duì)，完全憑游客自愿。
效果有待市場(chǎng)檢驗(yàn)
據(jù)了解，目前的國(guó)內(nèi)游中，低價(jià)團(tuán)不少，一部分導(dǎo)游靠回扣而犧牲游客利益，少部分服務(wù)做得好的導(dǎo)游也能得到小費(fèi)。國(guó)家旅游局旅行社處處長(zhǎng)隆偉稱，1987年國(guó)家旅游局曾出臺(tái)文件明確禁止導(dǎo)游收受小費(fèi)，具體規(guī)定是“導(dǎo)游本人未主動(dòng)索要，但收受小費(fèi)的，給予批評(píng)教育，沒收其所收小費(fèi)”，但該文件目前已被廢止。目前國(guó)家在這一塊并沒有特別明確的規(guī)定，所以對(duì)于此次廣中旅的行為，只要游客覺得服務(wù)提高了自愿給小費(fèi)，就屬于正常市場(chǎng)行為，旅游局是不支持也不反對(duì)，只要不演變成強(qiáng)制收取，是有利于市場(chǎng)往良性發(fā)展的即可。
對(duì)于廣東同行的做法，北京的旅行社基本上都表示贊同。中青旅東南亞部總經(jīng)理單正勇說，給導(dǎo)游小費(fèi)實(shí)際上是對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的一種肯定，中青旅一直都是通過游客填寫的服務(wù)意見調(diào)查反饋表來對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，在年終給予獎(jiǎng)勵(lì)。中旅首旅國(guó)內(nèi)部總經(jīng)理萬(wàn)一偉表示，給導(dǎo)游支付小費(fèi)是適應(yīng)市場(chǎng)規(guī)律的，但效果如何還要看市場(chǎng)的反應(yīng)。中青旅國(guó)內(nèi)部總經(jīng)理趙毅認(rèn)為，國(guó)內(nèi)游其實(shí)一直以來都存在著支付小費(fèi)的現(xiàn)象，中青旅一般在出游前都要向游客說明這一問題，對(duì)于導(dǎo)游的良好服務(wù)，是建議游客支付小費(fèi)的。他認(rèn)為，旅行社是否要效仿廣中旅以條文形式在合同上注明并不重要，關(guān)鍵是導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量能否使游客滿意。
導(dǎo)游管理制度是根源
照廣中旅的規(guī)定，小費(fèi)將比導(dǎo)游的回扣高出不少，而導(dǎo)游想獲得小費(fèi)的話需要游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的認(rèn)可，所以導(dǎo)游便不會(huì)再在景點(diǎn)購(gòu)物上做文章，相對(duì)來講可以杜絕導(dǎo)游帶游客四處購(gòu)物。北京市旅游局質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)王德富對(duì)記者表示，由于導(dǎo)游服務(wù)的不確定性，所以不能單一地去討論引入小費(fèi)機(jī)制是否合理合法，而需要具體情況具體分析。在目前的導(dǎo)游管理制度中，導(dǎo)游的收入相當(dāng)一部分就是靠拿回扣，這種情況一改變就會(huì)牽動(dòng)旅行社、景點(diǎn)等多方的利益。
據(jù)了解，不論是低價(jià)團(tuán)以回扣來填飽導(dǎo)游，還是此次廣中旅的高價(jià)團(tuán)以小費(fèi)來“安撫”導(dǎo)游，前提都是要照顧到景點(diǎn)的利益。專家表示，后一種方法對(duì)游客來說在保護(hù)游客的利益上更為合理。廣之旅出境部副總王延光表示，大家把討論的焦點(diǎn)放在引入小費(fèi)是否合理或者合法其實(shí)是比較可笑的，這件事情不存在是否合理或者合法這一說，因?yàn)樾≠M(fèi)是市場(chǎng)發(fā)展到一定階段才有的。同為導(dǎo)游的收入，回扣和小費(fèi)都是市場(chǎng)的產(chǎn)物，但回扣是景點(diǎn)的購(gòu)物點(diǎn)與導(dǎo)游合作的結(jié)果，帶有強(qiáng)制性；而小費(fèi)是游客與導(dǎo)游默契約定的產(chǎn)物，帶有自愿性，關(guān)鍵看旅行社讓導(dǎo)游以什么樣的姿態(tài)獲取這兩種收入，所以導(dǎo)游管理制度隨市場(chǎng)逐步完善最重要。
中國(guó)社科院旅游研究中心研究員魏小安說，導(dǎo)游和商家之間之所以會(huì)出現(xiàn)所謂的協(xié)議，關(guān)鍵在于旅行社和導(dǎo)游之間的利益分配。國(guó)外導(dǎo)游是自由職業(yè)者，基本不掛靠旅行社，小費(fèi)是正常的收入來源，而國(guó)內(nèi)大部分導(dǎo)游掛靠旅行社，導(dǎo)游的基本工資一般不高，若沒有其他收入，連生存也成了問題，在基本工資不夠開支的情況下，與景點(diǎn)聯(lián)合拿回扣就有了大環(huán)境支持。在這當(dāng)中，就暴露出導(dǎo)游管理制度和旅游大環(huán)境的不成熟的缺陷了，所以關(guān)鍵是一方面旅行社要改善導(dǎo)游管理制度，另一方面要改善整個(gè)旅游大環(huán)境。低價(jià)團(tuán)、惡性競(jìng)爭(zhēng)團(tuán)少了，回扣自然就少了，服務(wù)上去了，小費(fèi)的出現(xiàn)是自然的，也是值得鼓勵(lì)的。
(稿件來源：京華時(shí)報(bào)，作者：楊珺、卞勇)
