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中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)三方面積極備戰(zhàn)奧運(yùn)金融服務(wù)

2008年07月28日 16:31 來源:中國(guó)新聞網(wǎng) 發(fā)表評(píng)論

(版權(quán)聲明:本稿件為中國(guó)新聞網(wǎng)“奧運(yùn)專稿”,未經(jīng)特別授權(quán),不得轉(zhuǎn)載、摘編或利用其他方式使用。)

  中新網(wǎng)7月28日電 奧運(yùn)期間金融業(yè)服務(wù)新聞發(fā)布會(huì)今天下午舉行,中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)楊再平從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況、服務(wù)環(huán)境及能力改進(jìn)情況、應(yīng)急機(jī)制準(zhǔn)備情況三方面介紹了奧運(yùn)期間銀行業(yè)金融服務(wù)工作準(zhǔn)備情況。

  楊再平說,再過10天,第29屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)就要開始了,銀行業(yè)奧運(yùn)金融服務(wù)準(zhǔn)備得怎么樣,社會(huì)各界都很關(guān)心。2005年以來,中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極備戰(zhàn)金融服務(wù),經(jīng)過三年多的不懈努力,目前可以說:“萬事俱備,只欠東風(fēng)”。借此機(jī)會(huì),我先向大家介紹一下這方面的情況。

  一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況

  楊再平表示:針對(duì)奧運(yùn)期間國(guó)內(nèi)外客戶金融需求的多樣性和復(fù)雜性,各行從早著手,從基礎(chǔ)做起,科學(xué)布局布點(diǎn),做了充分準(zhǔn)備。

  一是網(wǎng)點(diǎn)布局基本能滿足國(guó)內(nèi)外客戶多樣性復(fù)雜性需求。各行對(duì)奧運(yùn)地區(qū)所屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投入大量資金進(jìn)行布局調(diào)整、網(wǎng)點(diǎn)更新改造和自助服務(wù)設(shè)施布設(shè),優(yōu)化了服務(wù)資源配置。考慮到奧運(yùn)會(huì)期間各國(guó)體育代表團(tuán)、媒體記者以及現(xiàn)場(chǎng)觀眾的需要,有些金融機(jī)構(gòu)還在奧運(yùn)區(qū)域設(shè)立了臨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)。目前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布狀況基本上可以滿足奧運(yùn)期間國(guó)內(nèi)外客戶的多樣性復(fù)雜性金融服務(wù)需求。

  二是網(wǎng)點(diǎn)員工配備培訓(xùn)高標(biāo)準(zhǔn)高要求。各行在奧運(yùn)賽區(qū)城市的重點(diǎn)區(qū)域配備足夠數(shù)量的員工,在奧運(yùn)賽區(qū)城市和絕大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)均按要求配置了英語能力較強(qiáng)、懂得啞語和熟悉外匯政策和外匯業(yè)務(wù)處理的員工,基本可以滿足奧運(yùn)服務(wù)需求。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋外匯業(yè)務(wù)知識(shí)技能、奧運(yùn)應(yīng)急業(yè)務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理、商務(wù)禮儀、外語、啞語等。提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理能力。積極選拔、配置大堂經(jīng)理,建立窗口服務(wù)彈性工作機(jī)制,合理調(diào)配人力資源,滿足奧運(yùn)期間高峰時(shí)段的服務(wù)需求。

  三是無障礙設(shè)施便利有關(guān)人士。各銀行網(wǎng)點(diǎn)中,有條件改造的營(yíng)業(yè)設(shè)施都已設(shè)置了坡道,受外部條件所限未建立坡道的網(wǎng)點(diǎn)建立了人工幫扶服務(wù)或臨時(shí)坡道的替代措施。銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)原先的高柜現(xiàn)在也部分改成了方便輪椅人士的低柜,大堂人員會(huì)及時(shí)將客戶引導(dǎo)至專門柜臺(tái)。

  二、服務(wù)環(huán)境及能力改進(jìn)情況

  楊再平說:通過各行共同努力,6個(gè)奧運(yùn)賽區(qū)城市已基本形成安全、便利、高效、優(yōu)質(zhì)的奧運(yùn)金融服務(wù)環(huán)境,綜合服務(wù)能力得到提升。

  一是網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題明顯緩解。排隊(duì)現(xiàn)象一度是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的主要問題,為解決這一問題,各行采取了大量措施。一是通過新增、遷址和改造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、增設(shè)自助服務(wù)設(shè)施來優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、拓展網(wǎng)點(diǎn)和窗口服務(wù)資源。二是為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理,事先引導(dǎo)客戶填寫表格、準(zhǔn)備資料,同時(shí),根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求及時(shí)疏導(dǎo)、分流客戶。三是靈活調(diào)配窗口和人員工作時(shí)間,解決某些時(shí)段客戶集中的問題。四是優(yōu)化流程,將業(yè)務(wù)處理中不必由臨柜服務(wù)當(dāng)場(chǎng)處理的環(huán)節(jié)移交到中后臺(tái)處理,減少單筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間。五是加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)考核,提升柜員處理業(yè)務(wù)的熟練度。通過以上種種措施,銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題得到明顯緩解。在2008年4月底對(duì)1060家銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的拉網(wǎng)式檢查中,排隊(duì)15分鐘以上的占8.04%,與2007年5月調(diào)查發(fā)現(xiàn)的37.5%相比,有明顯改善。

  二是網(wǎng)點(diǎn)涉外服務(wù)準(zhǔn)備充分。各行紛紛增加外幣服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),增設(shè)外幣代兌點(diǎn),豐富外匯業(yè)務(wù)類型。還加強(qiáng)了外語培訓(xùn),給網(wǎng)點(diǎn)配備了英語及其他小語種服務(wù)人員。同時(shí)還加大了自助機(jī)具和POS機(jī)的投放,多數(shù)銀行的ATM可受理VISA、MasterCard等多種外卡,刷卡支付環(huán)境明顯改善。

  楊再平還說,目前,北京共有貨幣兌換點(diǎn)363家,其中82家能夠提供24小時(shí)兌換服務(wù)。3200家左右的商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中,可辦理外幣、外卡和旅行支票等方面業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有1887個(gè),而且能以中英文明示貨幣兌換標(biāo)識(shí)和外匯牌價(jià),并配備英語服務(wù)員工,尚無外幣業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)員工也會(huì)及時(shí)引導(dǎo)客戶到可辦外幣業(yè)務(wù)的最近網(wǎng)點(diǎn)。

  楊再平:三是消費(fèi)者訴求回應(yīng)機(jī)制建立健全。以“12345”熱線為統(tǒng)一受理平臺(tái)對(duì)接各行客戶服務(wù)熱線和奧運(yùn)服務(wù)熱線,提供8種語言的咨詢、投訴服務(wù),建立了奧運(yùn)期間統(tǒng)一快捷的金融服務(wù)咨詢和投訴處理渠道。各銀行網(wǎng)點(diǎn)還建立了臨柜服務(wù)咨詢投訴快速處理渠道,落實(shí)了臨柜服務(wù)咨詢投訴現(xiàn)場(chǎng)處理責(zé)任人,建立快捷的投訴處理報(bào)告通道,大部分銀行要求對(duì)投訴問題現(xiàn)場(chǎng)解決,不能當(dāng)場(chǎng)解決的要及時(shí)上報(bào),限時(shí)回復(fù)。實(shí)現(xiàn)了奧運(yùn)期間銀行業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)投訴“集中受理、分轉(zhuǎn)處理、誰處理、誰答復(fù)”的工作模式。

  三、應(yīng)急機(jī)制準(zhǔn)備情況

  楊再平說,在充分評(píng)估自身業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況基礎(chǔ)上,針對(duì)奧運(yùn)服務(wù)的特殊要求,各行分別從業(yè)務(wù)保障、技術(shù)支持、現(xiàn)金保障、人員保障和安防保障等多個(gè)方面制定了應(yīng)急預(yù)案和重大事件突發(fā)狀況下的業(yè)務(wù)處理程序,開展了應(yīng)急演練工作,確保奧運(yùn)期間向中外客戶提供平穩(wěn)、安全的銀行服務(wù)。

  針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)可能出現(xiàn)因斷電、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)運(yùn)行故障造成的營(yíng)業(yè)中斷,各行采取備用電源、建立手工應(yīng)急處理等措施。截至4月末,98%的銀行網(wǎng)點(diǎn)配備了UPS、自行發(fā)電等備用電源以保障系統(tǒng)連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn),76%的網(wǎng)點(diǎn)能夠采取手工處理方式辦理應(yīng)急業(yè)務(wù),解決故障情況下銀行客戶的服務(wù)需求。

  奧運(yùn)金融服務(wù)責(zé)任重大、使命光榮。中國(guó)銀行業(yè)將以高度的職業(yè)和社會(huì)責(zé)任,秉承“更快、更高、更強(qiáng)”的奧林匹克精神,向來自各國(guó)各地的運(yùn)動(dòng)員、官員、媒體記者以及旅游觀光客人,奉獻(xiàn)真誠的工作熱情,提供良好的金融服務(wù),展示良好的行業(yè)形象!(據(jù)中國(guó)網(wǎng)文字直播整理)

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