“后悔預(yù)約私人講解，連維權(quán)都不知找誰”

　　記者調(diào)查博物館非館方講解亂象

　　□ 本報記者 　 趙 　麗

　　□ 本報實習(xí)生 張博圖

　　“單獨團(tuán)3小時講解費(fèi)2400元，不包含門票。”

　　這樣的價格，讓原本打算7月下旬在三星堆博物館游覽中聘請非館方講解的北京市民趙杰(化名)“望而卻步”，“沒想到價格這么高。但是就在我們猶豫一個多小時后決定‘豪一把’時，卻發(fā)現(xiàn)講解老師已經(jīng)被預(yù)定了”。

　　暑期的博物館和近日的氣溫一樣，熱度居高不下。據(jù)某訂票平臺統(tǒng)計，截至目前，平臺上預(yù)訂國內(nèi)暑期博物館的人次同比去年實現(xiàn)了雙位數(shù)的增長，博物館門票預(yù)訂量已超過主題樂園。為了更好地參觀游覽博物館，深入了解文物展品背后的歷史故事，不少游客選擇花錢購買講解服務(wù)。然而，“價格高”“講解不專業(yè)”“無故取消講解服務(wù)”……非館方講解引來吐槽不斷，引起社會熱議。

　　7月1日，國家文物局辦公室發(fā)布《國家文物局辦公室關(guān)于做好2024年暑期博物館開放服務(wù)工作的通知》，要求各有關(guān)單位做好2024年暑期博物館開放服務(wù)工作，引導(dǎo)觀眾通過正規(guī)渠道預(yù)約門票、參與研學(xué)活動，營造文明參觀的良好氛圍。

　　業(yè)內(nèi)人士向《法治日報》記者介紹說，博物館提供的官方講解服務(wù)通常比較規(guī)范和專業(yè)。然而，隨著館方講解的供不應(yīng)求，一些機(jī)構(gòu)或個人以營利為目的，在博物館內(nèi)開展非官方認(rèn)證的講解或組織研學(xué)教育活動，且已顯現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展勢頭，這嚴(yán)重影響了博物館正常有序運(yùn)行，其中還存在不少不正規(guī)講解的亂象，亟待得到有效遏制。

　　非館方講解價格參差不齊

　　原本以為講解是“坐地起價”的趙杰，在對比多家后發(fā)現(xiàn)非館方講解在這個暑假太火了，不少博物館已經(jīng)到了出現(xiàn)了不少游客是有票無講解，花錢也難安排的情況。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)博物館都有為游客提供講解服務(wù)的項目，分公益和收費(fèi)兩大類。除博物館提供的官方講解服務(wù)外，近年來，以博物館講解為經(jīng)營業(yè)務(wù)的民間文化傳播機(jī)構(gòu)大量涌現(xiàn)，各種五花八門的講解團(tuán)穿梭在各大博物館，還出現(xiàn)了不少以“導(dǎo)游”身份“接單”的個人講解員。

　　以國家博物館為例，記者發(fā)現(xiàn)在電商平臺上有著價位懸殊的講解服務(wù)，從258元10人團(tuán)的3小時講解、388元含門票單人3小時講解，到指定展館的2680元兩小時定制講解。這些講解服務(wù)種類諸多，規(guī)則繁雜，因成團(tuán)人數(shù)、參觀時間、講解時長、參觀場所的不同而變化。各類講解服務(wù)的銷量也從幾百單到上萬單不等。

　　其中一位客服向記者介紹，成團(tuán)游分為研學(xué)游和親子游，研學(xué)游主要針對12歲以上的兒童，至少10人成團(tuán)，服務(wù)人數(shù)上限為20人。當(dāng)記者詢問是否能保證每個人都能聽清講解內(nèi)容時，客服表示每位游客都會配備單獨耳機(jī)，并保證在嘈雜的環(huán)境下也能聽得清楚。

　　還有客服說，親子游的講解內(nèi)容也會涵蓋成年人。如果擔(dān)心參觀體驗受人數(shù)影響，可以選購私家團(tuán)，兩個成年人和一個孩子的私家講解團(tuán)價格為3180元，其中不包含門票。

　　7月22日，記者還以購買“國家博物館講解服務(wù)”為由隨機(jī)詢問了講解服務(wù)銷量較高的五家電商平臺的店鋪，其中有店鋪客服表示講解服務(wù)供不應(yīng)求，未來一星期中可能只有中午11時的場次有空余的講解服務(wù)；多家提供講解服務(wù)的網(wǎng)店客服都向記者強(qiáng)調(diào)，現(xiàn)在正值暑期，講解服務(wù)屬于價位高點，不享受任何折扣服務(wù)。

　　此外，記者還詢問上述五家店鋪，是否提供“搶票服務(wù)”，有的客服稱可以支付指定日期的門票費(fèi)用和50元代搶服務(wù)費(fèi)用，但是不保證一定可以搶到門票，如果沒有預(yù)約成功則全額退款，同時推薦記者購買8月份的講解服務(wù)，表示“搶票的成功率會大幅提高”。

　　748元私人講解處處受限制

　　“提供最多不超過6人的小團(tuán)服務(wù)，且每人僅需100元”。

　　今年6月初，相女士被某社交平臺上關(guān)于國家博物館的導(dǎo)游講解宣傳所吸引，“當(dāng)時覺得這個價格很劃算，而且人數(shù)少，能給孩子更好的參觀感受”。于是，相女士支付了講解定金。

　　然而，問題接踵而至。

　　臨近參觀日，講解導(dǎo)游突然告知團(tuán)隊人數(shù)將增至8人，雖然相女士對此表示不滿，但考慮到仍比市面上常見的20人講解團(tuán)規(guī)模小，便勉強(qiáng)接受。但參觀日的前一天，講解導(dǎo)游又發(fā)來消息稱因故無法提供服務(wù)。

　　“都沒給我們商量的機(jī)會，對方就直接把定金退了還刪除了聯(lián)系方式，更別提什么補(bǔ)救措施了。”對此，相女士非常憤怒，“提前一個多星期就約好了，突然說不能帶，完全打亂了我和孩子的出游行程?！?/p>

　　同時，相女士也很自責(zé)，“后悔預(yù)約私人講解，連維權(quán)都不知找誰”。

　　今年5月，來自四川的李女士為了讓孩子擁有更好的故宮博物院的游覽體驗，在某電商平臺花748元聘請了聲稱可以提供個性化需求的專屬私人講解服務(wù)，導(dǎo)游承諾提供4小時的講解服務(wù)，并帶著一家人游覽故宮博物院。

　　“沒想到，這個所謂的‘大咖講師’也真是太‘個性’了，全程沒有根據(jù)我們提前溝通過的孩子喜好和側(cè)重點設(shè)計講解路線和內(nèi)容，而是要求我們一家按照慣用路線前進(jìn)，講解內(nèi)容也不容有他?！崩钆炕貞浾f，“比如有的內(nèi)容我們不是很感興趣，就想邊走邊聽，但是這位講解員非要限制我們在一個固定的地方聽完講解，想要走的話就會以‘故宮三分看七分聽’的理由來阻止我們。而且我們一再表示，等孩子再大一點，我們會再請導(dǎo)游深度講解，這次只是讓孩子有個認(rèn)知即可，結(jié)果還是不行?！?/p>

　　講解結(jié)束，李女士又發(fā)現(xiàn)新問題，原先承諾講4個小時，實際上只講了3個小時。最后，在李女士一再表示不滿意后對方退了100元。“好不容易搶到的票，體驗感非常差，想看的東西都沒有看到，想聽的內(nèi)容也沒有聽到?；ㄥX買定制，結(jié)果處處是限制?！?/p>

　　在國家一級博物館從事多年講解工作的吳冰(化名)告訴記者，在暑假高峰期，一些旅行社和研學(xué)機(jī)構(gòu)依托互聯(lián)網(wǎng)旅行或服務(wù)類平臺，發(fā)布以往展廳講解的照片、視頻和觀眾反饋，從而招攬游客，并通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺收取費(fèi)用。有些研學(xué)機(jī)構(gòu)還會以名師講團(tuán)、精品課程等方式吸引家長群體，用拼團(tuán)等形式進(jìn)行線上收款。

　　“為獲取商機(jī)，有的非館方講解或研學(xué)機(jī)構(gòu)還使用虛假內(nèi)容為其宣傳造勢，誤導(dǎo)家長、學(xué)生及其他參觀游客，如未經(jīng)授權(quán)使用博物館官方標(biāo)志作為宣傳材料。我曾遇到過好幾次，觀眾到展廳說預(yù)約了館方講解，但其實是從第三方平臺預(yù)約的非館方講解的情況?！眳潜f。

　　中國社會科學(xué)院大學(xué)歷史學(xué)院講師常丹婧告訴記者，博物館講解可以起到補(bǔ)充教育的作用。非館方講解員的出現(xiàn)源于一定的市場需求，不排除部分具有一定專業(yè)性的非館方講解員分擔(dān)了部分講解壓力，起到了知識傳播的作用，但就目前的情況來看，它帶來的負(fù)面影響更值得關(guān)注和警惕。由于非館方講解員沒有專業(yè)性和規(guī)范性的保證，容易在講解的準(zhǔn)確性、邏輯性等方面出現(xiàn)問題，甚至還會擾亂觀展秩序。

　　提高博物館展覽服務(wù)水平

　　“博物館如何更好滿足大家的觀展需求，是一個值得思考的命題?！痹谀硣乙患壊┪镳^實習(xí)的文物與博物館專業(yè)碩士生黃女士告訴記者，“雖然非館方講解存在不少問題，但其中也不乏講解高手，能否讓其規(guī)范地參與講解？畢竟讓博物館和公眾實現(xiàn)‘雙向奔赴’，才能最大程度發(fā)揮博物館的教育功能?！?/p>

　　記者注意到，針對外部社會機(jī)構(gòu)利用展廳私開講解、私辦研學(xué)的亂象和以往管理措施無效的情況，一些博物館已轉(zhuǎn)變思路。

　　比如2022年8月，北京市文物局發(fā)布關(guān)于規(guī)范博物館講解工作的指導(dǎo)意見，提出在本館講解能力不足的情況下，博物館可以允許社會團(tuán)體、個人在館內(nèi)開展講解服務(wù)，制定相關(guān)管理辦法，通過事前培訓(xùn)、備案、事中事后監(jiān)管，對講解員、講解詞進(jìn)行審核把關(guān)，規(guī)范講解秩序，確保向觀眾傳播科學(xué)、準(zhǔn)確、正確的內(nèi)容和價值觀。

　　在常丹婧看來，博物館需要關(guān)注的不僅是觀眾數(shù)量，更要關(guān)注觀眾體驗的質(zhì)量和學(xué)習(xí)的深度。為公眾提供高質(zhì)量的展覽和教育活動是非常重要的，博物館要進(jìn)一步提升展覽的闡釋水平，使觀眾在觀展中可以自主地學(xué)習(xí)、思考、參與。

　　“雖然講解對于知識信息的傳播可以帶來一定助力，但展覽傳播能力的體現(xiàn)并不能依賴講解。同時，博物館需要在工作的各個環(huán)節(jié)關(guān)注觀眾的需求和反饋，并將其融入具體的工作中，切實提高博物館的展覽質(zhì)量、服務(wù)能力。”常丹婧說。

　　作為專業(yè)的博物館講解人員，吳冰等人還建議擴(kuò)大隊伍，構(gòu)建多元講解服務(wù)團(tuán)隊。

　　“為保證服務(wù)的量與質(zhì)，建議進(jìn)一步擴(kuò)充志愿者隊伍并加強(qiáng)培訓(xùn)，緩解講解力量不足的現(xiàn)狀，通過更多、更優(yōu)、更專業(yè)的講解服務(wù)，實現(xiàn)正本清源?！眳潜f，博物館講解和教育的從業(yè)者需要有相關(guān)專業(yè)背景并經(jīng)過嚴(yán)格考核，而不是隨便了解一些有關(guān)知識的人就可以直接上崗。為應(yīng)對非館方講解和研學(xué)機(jī)構(gòu)講解的亂象，相關(guān)部門既要引起重視，出臺整治措施，同時觀眾也要對此有所認(rèn)知和重視，比如遇到有問題的非館方講解及時舉報，共同營造良好的博物館參觀學(xué)習(xí)環(huán)境。（法治日報）